提升家电服务的9字诀

服务改进是一条永远没有终点的马拉松，暂时的落后或领先，但就是在这样的追逐中，围绕着客户满意这样一个目标，不断的突破和发展，也不断的提升彼此的行业竞争力，当下的市场前提之下，要做好服务改进满足市场用户的需要。

服务标准化

标准化的服务越来越是标准配置了，或者说是60分的及格线，这是理所当然的市场呼声，也是服务运营者一直呼吁与坚持打造的最终目标。然而就是这样一种基础要求，实现起来还是有千般万般的困难。

首当其冲，就是一线服务从业者的不理解，过去为了完成订单而完成订单，挑肥拣瘦也是常有的事情，时有与用户发生矛盾及口角的事件出现；如今强化要求服务质量、流程、甚至出现违规处罚的考核，大家容易出现情绪的失衡，消极抵制的情况；

其次，奖惩机制的建立，不是一蹴而就。服务文化的建立，需要激励政策的导向，长此以往，黑白分明，引导激励好的行为，打击抵制差的行为。但实际操作上任重道远。

服务移动化

服务移动化，其实就是借助移动互联网的工具，如APP或微信等。就比如奋朗商贸开通的“健康家居生活”的微信服务号，运营的主线思路就是把售后这一刚需作为入口进行运营的，把微信服务号打造成提升用户服务体验的售后服务工具:

1、目前每月接收预约维修、安装订单100余单；

2、微信耗材商城月均100余单；

3、日常在线咨询络绎不绝…..打破了过去单纯依靠传统电话客服提醒，受限与上下班时间，现在24小时均能够在手机端实现时时沟通反馈；

4、通过服务反馈论坛，售前售中售后各个关键节点，接收用户最真实的服务监督和评价，让用户的时时的反馈，得到最及时和满意的答复。

服务产品化

经销商往往都有自己的服务部门，然而就是因为是服务自己公司的用户，所以造成心态上的依赖。所以这里的服务产品化是从两个角度是思考的：

1、如果售后部门把自己思考成为一家外包的公司，把自己服务当作一种产品到市场中竞争，还能否生存？是否能够赢得公司的订单业务？如果去接外部订单，是否能够获得投标的资格或者中标呢？

2、开发以提升用户粘性为核心的服务化的产品。过去的十几年，经销商往往习惯了卖方市场的思维，只要引入了有竞争力的产品就足够了，就可以等着金钱源源不断的流入口袋，而如今买方市场环境下，用户渴望的是全流程的服务体验。

当下市场情形是：用户愿意与哪个商家越高频、快乐的接触，谁就是越有机会占得先机，以用户作为经营资产，去拓展更多通往罗马的大道。就以净水产品为例，安装回访后，最早也是在一年半年的才会提醒一次耗材更换，这个接触周期就相对较长了，而在这个周期内，是否可以开拓一些增值的产品化的服务内容呢？这就要靠各家根据自己的特点、特长自由发挥了。