一年一度的3·15（国际消费 者权 益日）即将来临，消费投诉又一次备受关注。2月26日，人 民日报“来信栏目”刊登了一篇题为《规范市场行为，保护消费者权益 让定制家居行业健康发展（百姓关注）》的文章，在泛家居行业引起了巨大的反响。
随后，有家居媒体据此撰写了一篇题为《人 民日报点名批评定制家居质量及投诉难题！》的文章，也受到了很多家居人的关注。
(图片来源：中国陶瓷网-公众号，侵删)
透过关于瓷砖的消费投诉，可以看清建陶行业的不少真相。
先看一看比较受消费者关注的黑猫投诉（新浪旗下的消费者服务平台）。
截至本文发布时，在黑猫投诉上以“瓷砖”为关键词搜索，可以得到2813条投诉，除去包含“瓷砖”字眼的非家居建材消费投诉，剩下的都与瓷砖消费投诉有关，可以分为瓷砖质量和瓷砖商家服务两大类别。
这些投诉中，关于瓷砖商家服务的投诉占比很大，至少一半以上，包括服务态度不好、虚假宣传和欺诈（产地、价格、功能）、不退订金、不退货、不换货、不补货、设计图纸出错等具体问题；纯粹关于瓷砖质量的投诉占比则相对较小，哪怕算上因瓷砖质量而引起的其他投诉，也还不到一半。而关于瓷砖质量的投诉，相当一部分属于那种看起来瓷砖消费者、瓷砖铺贴者和瓷砖商家权责难分的问题。
(图片来源：中国陶瓷网-公众号，侵删)
为什么瓷砖质量问题权责难分？因为瓷砖质量问题具有隐性的特征。这是笔者一直以来反复解释和强调的一个观点。
一方面，在不借助任何专业工具和科学检测方法的情况下，仅凭眼看、手摸、脚踩和敲打听声无法准确判断一块瓷砖质量如何，也难以比较两片品牌不同、花色和工艺一样的瓷砖的优劣。至少对于不具备专业知识的大多数消费者而言如此。
另一方面，瓷砖即使存在质量问题，短期内也很难暴露出来；就算是暴露出来了，也很难证实。往往，商家一句“这是铺贴不当引起的，不是瓷砖本身的质量问题”或“我们的瓷砖没有问题，你可以去相关机构检测”，就可以让相当一部分因瓷砖质量问题考虑维权的人知难而退；如果有人想要迎难而上去送检，进而走司法程序，那又不得不计较金钱成本和时间成本了，代价又未免太大，得不偿失。
瓷砖质量问题的隐性特征，不仅造成消费者维权困难极大、成本巨高，更使得近年来建陶行业产品质量整体水平逐渐下降（很多陶企因陷入价格内卷而主动或被动通过降低产品质量来降低生产经营成本）却很少有人心存担忧。
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既然产品质量问题的投诉不好解决，那就解决好其他问题的投诉吧。但是，很可惜，很多瓷砖商家（不仅包括经销商门店，也包括品牌总部）对此并未予以应有的重视。
稍加了解就会知道，黑猫投诉上的投诉有三种状态，按照处理完成率从低到高依次为“处理中”（实际上就是被投诉的商家还没有进行任何回应）“已回复”“已完成”。
在此次搜索得到的瓷砖消费投诉中，我们可以发现“处理中”的状态最多，“已回复”和“已完成”数量则不相上下；而在“已完成”的状态中，不少是系统自动完成的（有系统自动生成的文字为证：“距离商家最新回复已经30个自然日，期间用户未做进一步操作，系统已自动变更为“已完成”状态。如对企业处理结果有异议，可重新发起投”）。
(图片来源：中国陶瓷网-公众号，侵删)
窥一斑而知全豹。从黑猫投诉上的瓷砖消费投诉中可以看出，建陶行业的服务处于相当低的水平，因而也存在很大的提升空间，与其疯狂卷价格，不如真诚卷服务。同时必须说明的是，做好服务并不等于所有的服务都是免费的。
瓷砖品牌和经销商只有将好产品配上好服务，让好产品为消费者创造好价值，让品牌才能成为真正的品牌，才能走出无序的价格战，得到良性健康的发展。
再看看人民网（《人 民日报》官网）的“领导留言板”板块。
截至本文发布时，以“瓷砖”为关键词、以1个月为时间跨度搜索，可以得到70多条留言，包括精装房瓷砖质量和铺贴的问题、外墙瓷砖脱落的问题、铺贴瓷砖工资拖欠的问题三种类型。其中，没有一条是纯粹的关于瓷砖消费投诉的留言。如果不限制时间而同样以“瓷砖”为关键词搜索，则可以得到更多的留言，也涉及瓷砖消费投诉的问题，但这类留言的数量仍然很少。
为什么会出现这种情况？没有必要探究。但可以肯定的是，精装房瓷砖质量和铺贴、外墙瓷砖脱落、铺贴瓷砖工资拖欠三类问题，其实与消费者也息息相关，和建陶行业同样密不可分。
对于普通人来说，对外墙瓷砖脱落的安全隐患应该加以重视，对铺贴瓷砖工资拖欠的情况也应该有所了解，这自不必说；如果购买的房子是精装房，要怎么验房（特别是铺了瓷砖的墙地面），假若不满意是否要重装，重装要怎样选购和铺贴瓷砖，更是应该慎重考虑的问题。
对于建陶行业而言，精装房瓷砖质量问题的投诉则应该引起各方的重视，不要以“低价中标”来踩产品质量的“底线”。
(图片来源：中国陶瓷网-公众号，侵删)
总而言之，无论是瓷砖品牌和瓷砖经销商，都要高度重视并妥善处理好消费投诉。在互联网高度发达的今天，舆论情绪尤其是负面情绪的力量是异常强大和可怕的。最近发生的两件事，无数网友“捧娃哈哈踩农夫山泉”和董宇辉因拒讲内衣而被部分网友指责歧视女性，都生动证明了这一点。
据了解，2月26日，山东省装饰协会消费维权工作站已聘任首批15位在家居行业从业多年的业内人士担任装饰消费维权志愿者（对瓷砖、定制、卫浴、施工等各装修单项建材材质、质量通病甚至疑难杂症都耳熟能详），以更好地发挥家居维权专业志愿者在消费维权中的重要作用，提升装修消费者权益保护能力与水平，为促进大家居消费提质扩容保驾护航。
最后，希望所有抱着“开工即开战，开战即决战”决心早早就开启了2024年3·15大促的（详见《豪立5个亿的军令状，这场3·15全国大促陶企要来真的》一文）瓷砖品牌及经销商一手抓销售、一手抓服务，两手都抓、两手都硬，取得业绩和口碑的双丰收。
(文章来源：中国陶瓷网-公众号，侵删)
