欧派内务部总监蒋威：深化内务服务 提升服务价值

为打造欧派家居集团整体服务形象，在集团高层领导的支持和积极推动下，集团全面启动内务服务以及基础设施改善项目：上线食堂虚拟卡业务、设计装修总部大楼大厅、修建风雨连廊以及升级改造总部食堂。同时，内务部推出新的便民高效的服务新规：首问责任制。

据悉，清远东区食堂也在改善中，通过这些举措，我们能看到欧派正在为员工提供一个更舒适、便捷的环境而不断努力。

借此契机，《欧派》内刊编辑部采访了内务部总监蒋威，听听蒋总如何解读这一系列动作。

(图片来源：欧派橱柜公众号，侵删)

欧派内务部总监 蒋威

Q:蒋总，今年整个集团都在强调节本增效，在这样的环境下，请问集团为什么坚持推动一系列的内务改革？

A:严格意思上讲，内务部近期的工作不能算是改革，我们是继承原有工作经验的基础上，进行了思维创新，提升了内务的工作价值，并深化了服务意识和执行力。这些工作在公司高层的支持下取得了一定的成效，但离预期还相差甚远。

其实，内务部的工作一直紧贴公司战略，围绕“有家、有爱、有欧派”的企业文化开展的。本身我们的工作不产生直接经济效益，价值更多体现在对主营业务的支撑而产生间接经济收益，因此，在合理成本和资源范围内更好的服务员工，解放生产力，支撑业务发展，是公司对内务部的要求。比如我们近期在推行的“首问责任制”快速响应解决员工需求，就是希望能通过我们高效和用心的服务，让员工有更加美好的心情和充沛的精力投入到生产中，创造更多的经济效益；再比如公司决策层已经批准总部食堂升级改造，食堂的定位不仅仅是吃饭的地方，通过环境的改善，它可以是商务接待区、员工休憩区，这不仅体现了公司人文关怀，还提升了公司的品牌形象。所谓碗筷也是生产力，这是公司高层的高瞻远瞩，也是完全贴合公司战略的。

Q:集团规划中的内务改革有哪些项目？或者说分几步走？今年预计完成的项目有哪些？

A:内务整体工作的推进围绕行政副总裁谢航提出的三个全新开展：“全新的工作标准、全新的精神风貌、全新的工作效能”。为了实现这个总体目标我们提出了“质量运营中心+服务交付中心”的模式。质量运营中心主要聚焦在员工需求获取、服务规划设计、服务质量运营监督、服务宣传、组织能力提升、营造内部公平公正的良性竞争，打造部门员工自驱能力；服务交付中心侧重在通过专业的力量和外部优质资源的引入，提升内务服务交付过程和结果的质量，提升员工感知度。比如我们最近主动开展的“员工民主生委会”、“首问责任制”，以及后续即将开展的服务承诺标准（Service Level Agreement）、与供应链共同开展内务供应商资源库优化、总部食堂升级改造等项目，都将是今年的重点工作。

Q:内务改革，您认为对集团的意义是什么？对员工的意义是什么？

A:随着员工的年龄结构变化，我们服务的对象也越来越年轻化，员工参与管理的意愿和诉求越来越强烈，内务部的工作将不仅仅是做好保障性服务，我们更需要在合理的成本投入范围内关注员工的诉求和感知，这对我们来说是个非常大的挑战。之前我们提出了“以服务创造价值，以诚心收获感动”的服务理念，我们如何提升我们的服务质量？如何加强与员工的沟通关注？将决定我们内务工作的成效。而限制我们服务质量提升的一个关键因素是我们的服务供应商，按照谢总裁的指示：“内务服务质量的上限，取决于供应商的服务上限”，因此我们在工作的过程中对供应商的资质提出了更高的要求，让社会化的专业服务带动内务服务质量的提升，让员工享受更加优质的服务，从而让公司的运作更加透明、公正、成本更加合理。

Q:请问在推进改革的过程中，您受到了哪些阻力？又是怎样克服的？

A:目前内务工作最大的问题是“经验主义”，我们在以往的服务过程积累了很多的经验，在一定时期内这些经验是我们的宝贵财富，但同时也在很大程度上限制了我们的思维，这也是目前我们面临的最大的问题点。所以，我们提出了对标优质企业和行业标杆的理念，“走出去，引进来”，通过学习外部的优秀服务经验，打破原有的思维模式，进行业务模式的改变；比如我们的清洁、绿化、水电管理，我们不再单纯的按照业务模块定义业务，而是将业务打包成“园林服务管理”的模式进行整体思考、优化；再比如我们团队去参观了唯品会的后勤管理、华为餐厅服务管理，同时跟行业保持紧密沟通，比如积极参加全球行政经营联盟的课程培训等；这些都在很大程度上打开了我们的思维局限，也促进了我们的业务开展。

(文章来源：欧派橱柜公众号，侵删)