智能马桶盖售后服务引担忧 消协列为投诉分析案例

7月29日，全国消协公布2019年上半年全国消协组织受理消费者投诉情况，共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

根据投诉性质分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

与2018年同期相比，售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

从商品类投诉来看，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

从服务类投诉来看，生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

值得注意的是，全国消协在投诉热点案例分析中指出，老年消费者权益保护问题突出，老年消费者需警惕陷阱，并将一起智能马桶销售案例作为分析对象。尽管该款智能马桶尚未检查出安全问题，但是全国消协依然对该企业的智能马桶售后服务提出质疑。

据了解，2019年6月24日,河北省承德市消费者协会接到老年消费者投诉反映,自家居住小区6月22日来了一批某品牌的销售人员,他们向他推销了一款新型智能大便坐便盖,称产品可以在大便后自动清洗无需动手使用手纸擦拭,坐便盖销售价格2，980元,并赠送破壁机和果蔬净化机一台。消费者购买第二天，向购买合同上预留的销售和售后电话致电,想了解保修时间地点等情况,两部电话均未接通,遂投诉至承德市消协。

消协工作人员经与该品牌企业负责人联系后，最终确认此项活动确属该公司行为，但马桶盖销售团队刚到承德市区还没与该公司当地办事处联系对接。随后消协与该公司驻承德办事处负责人和推销坐便盖的厂家负责人进行会谈，要求销售方提供该企业营业执照复印件，身份证复印件，马桶盖合格证明、检测报告等，经查看手续齐全。但消协对该新产品销售的方式，以及目前还没有对接该产品售后提出质疑，经承德市消协主持调解，由经营者将消费者购买的马桶盖拆卸退货，一次性退还消费者2,980元。

这一消费投诉案例看似普通，但对卫浴企业来说相当于一次安全预警。国内的智能马桶盖产业经过四、五年的快速发展，竞争已经非常激烈，企业的利润空间在快速下降，某卫浴企业高层向厨卫资讯记者透露一个引人担忧的状况：“现在行情不好，有的企业为了抢订单，智能马桶一体机的利润下降到60元都敢卖。”“价格战”让很多从业者对智能马桶盖的安全、售后服务产生担忧。他们认为，智能马桶盖的价格“无底线”的下降就意味着牺牲其质量作为代价，一旦出现安全问题将对整个行业带来负面影响。

洗之朗董事长马悦曾表示，智能马桶盖跟其他电器不一样，使用频率更高，是电器产品就会出现老化失效问题，但是要有底线，产品性能降低或功能丧失绝不能危及人身安全。业内普遍认为，在3至5年内智能马桶盖就要涉及到售后维修问题。当前的智能马桶盖利润空间看似很大，企业若将售后维修成本加入进来，利润空间并没有剩下多少。60元利润的智能马桶一体机并不是在赚钱而是在亏钱。

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