家电企业在高效流通的互联网时代对售后服务依赖性很强；在互联网时代，用户思维的最基本一条内容就是服务，包括售后在内的全产业链服务。因此，谁能率先探索一条差异化的售后服务转型之路，显然谁就可以率先完成服务转型升级。
家电如何探索差异化售后服务转型之路（图片来源于网络）
一、家电售后服务发展较缓
由于服务行业的进入门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。
据了解，国内一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平。相对而言国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在10%左右，是国内的将近十倍。这点资源对于遍布中国的销售网点来说，确实是杯水车薪。
二、售后服务内涵亟待升级
家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。
家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质；这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。
三、服务升级的观念扭转
思想观念的更新是家电售后服务转型的重抓手：从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到站在消费者的立场上去为他们考虑。这种带有互联网思维的服务观，才是突破当前家电服务局限在硬件的利器。
借鉴国外成熟市场的经验，硬件的修修补补已经不是售后服务的主要内容，今后的售后服务将会逐渐生成整套购、送、装、修，指导使用上。
由此可以看出，在国内家传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。
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2019-07-13 阅读量：1937