【营销讲座】厨卫门店内销售流程及规范，绝对的干货！

销售服务流程：

第一步 恭迎宾客

标准操作：

首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；

然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。

标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。

第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？”

对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。”

标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；

温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。

对人的第一印象：

55%是来自于肢体语言……微笑

37%是来自于声音

8%是来自于说话的内容

第二步 接近顾客

初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。

服务标准

保持微笑，目视客人；

站立在适当的位置上，让顾客看见；

与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。

与顾客初步接触的最佳时机：

明显的迹象：

1.先前来过一次的顾客再度回到店面时；

2.顾客主动寻求导购员帮助时；

3.顾客好象在找某种商品时。

隐性的迹象：

1.停足；

2.一直注视着某个商品时；

3.用手触摸某个商品时；

4.开始翻找价格牌，查看规格型号时；

5.顾客抬头寻找营业员时。

怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？

方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；

方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款是荷兰同步销售的奶粉”等；

方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，牛奶客是我们店里卖的最好的一款奶粉，昨天XX名人带着宝宝来就买了一箱。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）

第三步试探 （了解顾客的需求）

服务标准

1.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；

2.向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

3.询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；

4.对顾客的谈话作出积极的回应；

5.了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；

6.揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

1.您是准备自己用，还是送给别人？

2.您的宝宝多大了？

3.您需要什么产品？

第四步 介绍产品——5种导购技巧

“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。

“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。

温馨提示：FAB销售技巧演示

F：特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。

A：优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。

B：利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。

例： 导购要点

比较

将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。

演示

在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。

商品演示的6种作法：

1、让顾客和触摸商品

2、拿几套商品让顾客选择比较

3、让顾客了解商品的使用情形

4、让顾客了解商品的价值

5、由低档向高档逐级展示

6、尽量使用商品的品名

温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。

第五步 跟进推荐

如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝多大了？”以得知顾客所需产品的段数及可介绍的相应月份的育儿知识；

迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”

邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；

第六步 连带推销

连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80?以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为：

介绍不同类商品

服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？”

例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”

温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。

切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多件）！

第七步 处理异议

1.服务标准

2.对顾客的意见表示理解；

3.对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释；

4.仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；

5.认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；

6.站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；

7.耐心解释，不厌其烦。

注意事项

1.不得与顾客发生争执；

2.切忌不能让顾客难堪；

3.切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；

4.切忌表示不耐烦；

5.必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识；

一般顾客提出异议会涉及三个方面

产品问题

1.分析问题产生原因，并表示理解；

2.说出产品有关特征，满足她们需要；

3.提出有关证明，加强说服性。

价格问题

如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了”要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。”

犹豫不决

我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应；

1.“我要再考虑考虑。”

2.“我得和我老公商量商量。”

3.“我到别处走走，再最后决定。”

4.“我还没想好。”等

温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”

第八步 达成交易

这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。

口头购买信号的表达方式：

1.再三讨价还价，要求打折扣时；

2.跟同伴讨论或自言自语时；

3.询问除了陈列品外，是否有新的产品。

行为购买信号的表达方式：

1.对产品仔细进行研究；

2.不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；

3.对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。

几种常用达成交易的方式：

1.假设交易成功：例，“M先生/M小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”

2.征询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就买这款奶粉吧！”

3.提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一。例：“M先生/小姐，您今天是拿两罐还是一罐？。”

4.以退为进，让消费者作出决定。例，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。

温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；进行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步： 安排顾客付款

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。

服务标准

1.告诉顾客商品的价格和购物的总值

2.引导顾客到收银台付款

3.如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏

4.顾客发票进行确认

5.展示产品给顾客核对

6.包装产品

标准操作

1.导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为您服务！”；

2.收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客；

3.现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥??”；

4.把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥??，谢谢，欢迎再次光临！”；

5.信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，请您稍等”；

6.刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”；

7.如没有密码，请宾客签名，说：“X先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”；

8.开单并核对信用卡帐单及发票；

9.双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！”

温馨提示：收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务

第十步 送客

标准操作

1.真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！”

2.有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。

3.宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。

标准语言

1.“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！”

2.“东西请拿好，请慢走，再见！”

3.“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。”

4.“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。