家居消费满意度不足60% 定制家具尤被诟病

【中华建材网】上市公司骄人的年度、季度财报，机场、高铁站星辉夺目的广告似乎无不在彰显我国家居行业的盛况之空前。然而用户的消费体验却对上述盛况颇有“泼冷水”的味道。日前在京发布的《中国家居消费权益保护研究报告》显示，消费者对家居消费的总体满意度不足60%，尤其是定制家具，成为拉低消费者体验的主力。

定制家具消费瑜不掩瑕

“定了套衣帽间迟迟等不到货”，“交货出了问题只修不退”，“一个电视柜修了三四次还没修好”，“产品实物与设计不符，与商家沟通困难”，“用材，水深着呢”……作为可以依据空间和消费者喜好而提供个性化定制的新潮流，定制家具的魅力想来应该难以抗拒，但现实却是瑜不掩瑕。报告显示，在2017年家居消费投诉中，质量、交期、售后服务是投诉重灾区。其中质量投诉占比30.74%，售后服务占比18.23%。

最为消费者诟病的莫过于几点：

一是交期普遍超出商家承诺期限，消费者望眼欲穿等来的往往还是与设计不符，或违背生活习惯，或尺寸、颜色有明显出入的产品。更无奈的是，商家对此普遍只修不退，理由是“定制”的特殊性和唯一性。而退一步拿【修】来说，如果商家或厂家内部沟通程序复杂，消费者往往就要花费大量的等待成本、沟通成本与心情成本去解决问题。

二是用材方面，水很深，消费者稍不留神就会被坑。抛开原木定制不谈，现在市面上的板式定制家具主材分为颗粒板、密度板、实木多层板，三种板材又有国产板和进口板之分，环保板和伪环保板之分，品牌板和不知名板材之分，不同板材的成本相差甚大，除了质检机构，普通消费者一般很难作出哪怕相对准确的鉴别。

在这些投诉面前，或许业界许多同仁已经注意到，有一个品牌几乎独善其身，它就是近几年稳步崛起的欢乐熊全屋定制快装。虽然目前尚未完成渠道在全国的高密度布局，但已然形成了用户的口碑相传，基本上交付一户，圆满一户，业主满意度在90%。究其原因，是厂家输出柜体标准板（已封边）、标准功能件和定制柜门，加盟商为业主现场轻制作、快装的模式从源头上规避了出错问题，并将全屋木作定制交期缩短至3-7天。而且取材优质自产实木多层板，单材料已胜出一线品牌。

有时，我们会“理性”地认为品牌采用何种定制模式不是重点，反正消费者最终看的是产品。但如果有的品牌，其模式本身就是为克服行业消费痛点而生，则可能是另外一片天空。5月18日，欢乐熊全屋定制快装品牌说明会将在总部盛大召开，对于想低成本切入定制，并获取后发优势的人士，或许是个不错的机会。

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（来源:腾讯家居）