家电服务业的泥潭 正是乡镇经销商的获利良机

面对大量同质化产品带来的一线市场直接拼低价，没有最低只有更低，一些家电经销商甚至都被逼着，要通过“卖假冒、高仿产品”赚钱。为什么不在家电的售后服务上开动脑筋，赚合法的钱、赚更放心的钱？

近年来，面对大资本、大商家、大巨头们，当前纷纷加速冲进农村市场抢生意、抢蛋糕，众多家电经销商们为什么长期以来，不愿意在售后服务上寻找差异化的突围之路。是机会少、投入大，还是前景不明、商机不大？

笔者以为，从销售到服务，正是家电经销商可以顺水推舟、理所应当的转型之路，却一直不去布局和突破，关键就在于家电售后服务这一浑水“不好趟”。这些年来，家电售后服务工作难度越来越大、用户需求越来越多样和挑剔，但是服务利润却只降不增、产品服务难度只涨不降，由此导致众多家电经销商对服务的商业前景不看好。

对于家电经销商来说，当前介入家电服务行业，倒不用担心售后服务长期以来的一系列问题、挑战。比如说，服务人员的工资涨不起来，服务人员的素质和态度参差不齐，这些都不是挑战。完全可以重新开辟新的跑道和道路来重构家电服务产业现状，跳出家电三包服务的“魔咒”。

家电经销商要清醒认识到，当前我们所需要构建的服务力，绝对不是围绕家电产品的售前、售中、售后产生的维修、故障、保养服务，而是围绕用户需求的全天侯、随时响应的“即叫即需”综合服务。目前来看，包括一些空调、厨电的清洗服务，还只能算作是产品为中心的差异化服务，而不是用户为中心的增值型服务。

对于用户来说，购买家电，以及完成家电的安装调试，这些基础业务都已经有了比较完整而成熟的营销服务体系，让家电经销商再去跨界抢众多家电服务商的业务，并不现实，而且也很难快速上手，形成规模和利润。但是跳出产品为主体的服务，而是面向用户为中心的大服务体系，探索一些创新服务业务，却是家电经销商们可以干，而且能干成的事情。

比如说，很多家电产品越来越智能化，这是现状；同时消费升级下的用户需求越来越多样化，带来的家电产业就会出现成套化购买，对价格敏感度降低但对品质、品牌和服务需求提升，产品的操作性难度增加。但是很多用户对于这些新的变化、新的趋势，缺乏了解。这需要家电经销商们，提供更加专业而动态的服务套餐和体系。

当前破解家电服务产业“厂家认为是包袱、商家完全没信心、服务商不愿意干”市场困局的突破口，只有两个：一是家电制造商环节，要彻底改变厂家对于服务体系的边界和体系定义权；二是家电经销商，要敢将于服务作为增值服务的商品，而不是赠品，要真正通过服务给予用户更多的体验。

跳出对厂家的依赖，乡镇家电经销商建立对服务的一定主动权和定义权。无疑，面向用户的盈利模式、竞争手段变革，这就是最好的突破口和引爆点！

（来源：界面）