电商退货率居高不下 五星电器强调售后服务更重要

一年一度的双十一狂欢大战终于过去，线上电商在窃喜交易额的同时，也将面临退货的诟病。正如业内人士所说，双十一那一天不允许退货，但是在11号后的一周却将迎来退货的高峰期，甚至是高到30%以上。“很多消费者都是为了优惠凑单买的，属于冲动消费，冷静过后就想退货了，真的是双十一不过不行，过了也糟心。”

过高退货率的背后，隐射着双十一究竟是否真打折的疑惑。很多消费者都算不清优惠这笔账，复杂多样化的叠加打折，让不少消费者直呼“脑袋都晕了”。“相比较百货、服装的抢购热潮，大家电的独特性让线上的购买流量回归到线下门店，尤其是这两年非常明显。除了线下门店与电商不分上下的价格优势外，还与顾客重视门店体验和售后服务不无关系。”五星电器相关负责人表示。

据记者了解，与百货类商品相比，在电商购买家电类产品，一旦涉及退换货流程将非常麻烦。而正因为电商无法提供触感体验的短板，退货、换货的比例也是非常高的。五星电器透露，消费者到门店购买将规避电商很多问题，比如说因为产品外观图片过于修饰引起的实物不符，突发需要修改送货时间，购买家电套餐无法一次性送货等等。在五星门店内，专业的家电顾问还会根据消费者的预算提供性价比最高，最符合心意的产品组合，让消费者买的放心，避免了冲动购物心理引发的后期退换货问题。

据悉，双十一期间，五星电器的销售同比增长达到三位数，其中空调、冰洗、彩电、厨卫、小家电等全品类增长在70%-150%不等，让利幅度堪比十一黄金周。在单品销售上，55寸以上的大屏智能彩电销售占比达到70%，9公斤均价在5500元的洗衣机和9000元左右的多门冰箱都是“翘楚产品”，另外戴森吸尘器、莱克吸尘器、空气净化器等生活类智能电器也是饱受欢迎，迎来了一波销售小高潮。“飘红的销售业绩表示双十一不仅仅是电商的节日，也成为了实体店的狂欢。此外，除了价格外，消费者对售后服务也是愈加重视，我们在双十一期间推出了准时服务，超时赔付，10分钟10元钱，最高300封顶；价保30天；五星到家VIP星空服务队最快3小时闪电送达等服务活动，塑造了五星电器物流的差异化服务能力，也是五星电器制胜双十一市场的法宝。”五星电器相关负责人表示。

来源：（艾肯家电网）