终端突围：服务创新是根本

今天，越来越多的企业对服务和服务创新有了清晰的认识，无论何时，服务创新的本质都是一样的，那就是为企业创造价值。

在中国家电服务行业市场前端，产品升级迭代、渠道下沉和消费升级带来的市场变革，随之在中国家电服务行业市场，也相应发生着巨大的变化，诸如以延保、以旧换新、空气质量检测、清洗保养、回收服务等新型服务的创新及第三方服务渠道为主的“互联网+服务”模式发展。从当前服务市场来看，具有强劲发展势头的家电售后服务专业化之路有两种，一种产生在家电连锁销售企业形成的售后维修专业化之路，一种是家电生产企业独立的第三方的服务连锁品牌形成的售后维修专业化道路，二者分别形成了一定的营运规模。

终端突围：服务创新是根本

据2017年家电服务业蓝皮书显示，2016年中国传统家电售后消费市场容量达2166亿元，而这仅是安装、维修、上门检测等传统家电服务行业所涉及的服务。再据2016年商务部流通服务业典型企业统计数据，典调企业营业利润为13.0亿元，营业总收入为390.7亿元，利润率为3.3%。

面对中国家电服务行业市场这种大市场、低利润的境况，中怡康时代根据行业发展现状、存在问题、典型企业SWOT，核心问题根原因等进行分析，洞析中国家电服务行业未来发展的机会以开展服务模式革新、资本的集中性、细分市场的准确把握，从以下三方面对中国家电服务业市场做精耕通路的创新：

第一：从传统粗放式大一统格局向专业化格局的服务升级

近年来中国家电服务行业市场，能真正将服务做到产品化、品牌化，进而盈利化的企业并不多。而促成这种短板是家电制造企业、流通企业等多利益主体决策的结果。企业服务以传统的布局和经营战略为主，大一统的销售与推广，依据惯性市场规律，保持其在家电市场品牌地位。未根据消费者的服务需求、渠道成员间的利益、服务成本，构建合适的商业模式。

虽说中国家电服务行业正逐步走向服务商品牌化时代，服务不再是单个厂家产品的一个小的组成部分，专业的分工使其形成一个产业，逐步向品牌化进行发展。但效果不太明显。究其原因，未能形成一套有效的商业模式，服务联盟上下联动性不强。无法形成有效管理，造成家电维修成本高，维修工刻意抬价等市场负象。据某维修公司工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从维修费里出。

第二：从生产环节和服务对接方面寻求突破，创造差异化

对家电企业而言，伴随着市场竞争的加剧，企业的竞争力体现在硬件与软件两方面，硬件是产品与技术，软件是服务与营销，家电正在从过去的硬件产品，跨界接受来自系统软件、内容生态的融合，正逐渐形成以高端服务成长为特征的服务市场。

行业竞争逐渐充分，核心技术及高端市场服务成为亮点。比如电视机，从大体型升级为超薄，从平面到激光、OLED、量子点等。这些技术性演变，考核技术服务团队要与时俱进，才能提升服务能力。

在家电上市公司的年报可以看到，近年来，对于家电维修服务费用的支出并没有随着销售的增长而增长，很多时候是在压缩。特别是家电维修服务人员的收入和待遇面临不断被压缩的窘境。说明一个问题，企业服务重视程度不够，客观的讲，服务没有脱变，未形成资源的有效整合。其实，大数据时代，服务部门更是一个情报部门，直接面对终端客户，理应根据上门工程师来了解终端客户对企业在管理、技术、服务等信息收集，来为制造企业研发-设计-生产-服务提供支持，帮助企业实现地位的提升，真正实现利润中心。

第三：深耕市场服务发展，引领企业转型升级

从消费理念的改变，消费者对家电服务质量的要求正在逐年上升，如定期保养、便捷维修、服务效率的追求及其他个性化服务需求的产生，使得家电后服务市场越来越细分。市场细分背后则是企业密切跟踪产业发展动向，做好细分产业的遴选及发展节奏的把控，是非常重要的。可发展企业同资源方合作的多元化运营应模式。

当家电产品越来越便宜，一旦使用坏了消费者更多会选择不再维修，权衡维修费用（上门费、开机费、检测费、维修费、材料费等），直接换新。特别是小家电产品更是如此。可以肯定的是，中国目前市场在渠道适应性上有着很大的差异，中心城市、二三级城市、小城镇和农村分别有着自己的特点，所以在服务网络建设中，有针对性地实现服务差异。

当下，中国家电服务行业市场业务结构正发生着变化，维修继续萎缩，安装增加，智能化和信息产品服务比重提升，人力成本和交通成本不断上涨的趋势，企业应从提升服务质量水平、创新发展服务业务、提高服务效率等入手，引导企业和服务组织开拓进取、转型升级。

整体来说，中国家电行业正处于变革的转折期，行业销售利润和维修利润都在降落，攻克服务困境急需服务创新来破冰，应从各个环节去提高，完善售后服务制度，加强和维修企业的合作共赢。服务创新作为行业洗牌的导火线。需解决家电维修中的潜规则。打通行业信息不对称和收费不合理任督两脉，落实维修可视化与标准化。同时借鉴其他流通企业的售后服务举措，以便能够在未来的品牌及市场竞争中脱颖而出。最终让服务本身价值和服务在市场上得到认可。

来源：家电企业家参考-公众号