泛滥的“不满意情绪” 家居“双11”退货潮来袭

当不少商家还沉浸在今年天猫双十一交易额达到1207亿元的余温中时，家居行业的退货潮已经开始涌动。去年“网络购物七天内可以无理由退货”等条款的实施，为消费者网购维权提供了法律支撑，也相当于给了消费者一个“后悔权”。于是，在产品质量问题及送货不及时等诸多老问题的叠加下，双十一的退货潮终于来临。

泛滥的“不满意情绪” 家居“双11”退货潮来袭（图片来源网络）

巨额数字背后是退货和投诉

经过这10天的疯狂收货，是不是感觉很爽?但买了家居建材的小伙伴们就未必了，售后问题可能成为了梦魇。近年来家居行业双11业绩一直贡献不少，但数字背后却是居高不下的退货和投诉。

双11好比美国“黑五”成为了全民的购物狂欢节。对于家居建材品牌而言，线上销售近年来已逐渐成为“大头”，特别是双11当天。数据显示，2016年天猫双11家居类目收获了逾30个品牌销售额破亿的好成绩。但过后等待它们的却是庞大的退换潮。

泛滥的“不满意情绪”

从多个“破亿”的数据可以看出，那天家居企业乐于“卖卖卖”，买家乐于“买买买”。但业内人士指出，从近几年双11的经验来看，作为唯一的非标大件商品，家居建材企业更需要面对产能、客服、物流、售后等环节的超负荷挑战。据了解，去年家居建材业退货率高达64%，而消费者满意度仅有8%，不仅如此，家居建材类产品的投诉率也在逐年上涨，投诉占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

记者查询了销量Top10中的几家天猫旗舰店，目前已确认收货并且发表评价却寥寥无几。业主陈小姐表示，“虽然很多都有无理由退货的Logo，但有理由退货尚且经常产生纠纷，更不用说无理由退货了，身边的几个朋友都在为那天买了卫浴、建材以及家具等大宗商品要退换而烦恼”。

针对家居产品的退货要求，很多商家都有“附加条件”：不得影响二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具因是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作，只维修不退货。看来，家居“价格战”急需转化“质量战”、“服务战”，售后服务始终是王道，良好的消费体验才能真正留住消费者。

（来源：羊城地铁报）