服务“场景生态” 海尔智能空调用200亿数据发掘

近日，海尔在第四届中国国际服务贸易交易会上正式推出“海尔家电移动互联服务平台”，为用户提供智能化“居家健康家电解决方案”。海尔智能空调依托云平台采集到近200亿条原始数据，得以精准获取用户需求，并借此将服务生态圈概念融入到生活场景中，创造出全流程最佳用户体验。

大数据精准定位用户个性需求

近年来，随着移动互联网的不断深化，用户的个性化需求也随之增加，给家电服务业带来全新挑战，家电服务业由被动服务向主动服务升级已成为整个行业的发展趋势。如何获取并满足每个用户的个性需求?海尔空调用大数据采集分析的方法率先解决了这一行业难题。

据悉，海尔智能空调云平台在国内已覆盖443个城市、57228个小区，拥有业内最全的室内空气大数据。海尔“好空气”APP上线至今积累用户行为数据3.4亿条，其用户月活跃率达到26%，超过行业平均水平的2倍。利用海量数据，海尔空调进行了用户行为轨迹分析、型号喜好分布分析、个性化云适应等研究，为向用户提供精准服务提供了依据。

此外，海尔还在U-HOME云平台上开发了安装、绑定、故障、功能使用、空气质量等5张空调大数据地图，从宏观上对用户需求有了整体把握。例如，据功能使用地图显示，空调健康功能最受用户青睐，尤其在夏季使用健康功能的几率远高于其他智能设置，这表明用户对健康空气的追求已经成为一种主流。

搭建“场景生态”的智能服务

获取用户需求后如何解决需求?海尔同样利用了移动互联网工具。

在国家“大众创业、万众创新”的政策背景下，海尔发布了“人人服务”服务兵创业平台，首创“用户评价 用户付薪”模式，用户评价结果直接影响服务兵的升级和收入，驱动服务兵主动为用户提供优质服务，实现了用户、服务兵、利益方的零距离互联互通。

青岛海尔智能空调用户何女士近日收到了“好空气”APP“请及时清洗过滤网”的提醒，她挑选了评分高、距离近服务兵，赵斌师傅收到工单后上门对空调进行了清洗保养，服务完成后何女士在APP上对赵师傅做了评价。海尔相关人士介绍，这种“人人服务”服务模式类似于滴滴打车，但与滴滴打车不同的是，海尔服务是双向通道，将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台。

清洗过滤网只是海尔空调智能服务体现的众多生活场景之一，区别于传统空调服务以机械为核心的配送、安装、维修和保养流程，海尔智能服务系统利用互联网和人工智能，能够自动辨识用户从购买到使用、换代等全流程体验中显性和隐形的需求，主动为用户提供高效、绿色、个性的增值服务，搭建起场景丰富的用户生活服务生态圈。目前，海尔智能空调在全国范围内推出的集尘行动也正在通过智能交互的方式推广自清洁空调，让用户及时认识家中空调干净与否并给予最佳健康空气解决方案。

从1994年创新“无搬动服务”，到目前的场景化智能互联服务，20多年来海尔服务始终踏准时代节拍，根据用户需求升级自身服务模式，实现用户全流程最佳体验以及服务生态圈的共创共赢。这种始终以用户为中心的理念是海尔得以开创并始终引领中国家电服务时代变革的最根本原因。