鹰牌陈贤伟：客户CM系统大后台将全方面大作战

2016年4月11日，以“赋·能”为主题的2016佛山陶瓷卫浴电商高峰论坛在佛山召开，邀请电商平台高层、陶瓷卫浴行业电商代表、政府、协会等各方深入探讨“如何利用互联网，再次赋予陶瓷卫浴行业新的能量，激发新活力”的话题，我们采访家居行业电商领袖人物，分享其如何拥抱互联网和产业转型升级。

采访嘉宾：鹰牌集团副总裁兼佛山泛家居电商创意园总经理陈贤伟

记者：陶瓷卫浴电商高峰论坛主题是“赋能”，您觉得电商如何给传统陶瓷企业“赋能”呢？

陈贤伟：对我来说，这两三年电商对整个企业的改变比较明显，一个是整个运营效率的提升，这来自几个方面，一是我们团队年轻化，电商团队最年轻——平均27-28岁，泛家居电商创意园区团队也是差不多年龄层，他们中不少来自其它行业，带着对着电商的冲动，冲击着我们传统的流程，对配送以及客户售后系统改变最大。客户购买我们陶瓷产品，通过我们厂家发货到经销商再到客户，过去可能要五六天，现在基本隔天就到了，加上佛山供应链的配套非常健全，电商系统里面配送效率高了几倍。

第二是我们对客户评价的态度改变了，天猫等互联网平台上消费者对我们的评价，过去我们持以怀疑的态度，质疑消费者是不是在污蔑我们鹰牌，现在我们是全盘接受，我乖乖地听你的话，客户第一。我们的态度以客户为主导，不再是厂家、官方的语言去敷衍他们，以权威压倒他们。就算你不懂瓷砖，只要你使用过程中有问题了，我就帮你服务好。

在互联网上运营一年之后，我们开始组建我们的物流公司，想把服务做的更高级、更贴心。传统物流是厂家配送到经销商仓库或者是当地的物流站，现在我们送到上门，除了上门我们下一步将考虑如何帮安装。

记者：鹰牌的物流团队覆盖范围仅在佛山地区，还是全国？

陈贤伟：全国，在我的电商平台上下单以后，通过互联网跟信息化系统配送给所有的经销商，直接配送到你家里。一种通过电商平台了解到我的产品，在线下实体店购买的，我又专车配送给你，我们基本上快的是坚持隔天。

记者：鹰牌做电商多少年了呢？这些年是否有一些数据或案例分享？

陈贤伟：我们是2013年开始。原来纯粹为了追求销量，客户的评价对我们的引导，从去年开始我们才很关注数据后台，产品大数据跟客户大数据。下个月我们将推出一个系统管理大后台，以后有优惠会推送给老客户，还有给老客户带新客户的优惠。

记者：传统陶瓷卫浴企业以经销商渠道为主，在做电商时会面临厂家与经销商利益冲突的问题。鹰牌是否面临这样的挑战？

陈贤伟：我们从2012年建团队到去年，最大的问题还是这个利益冲突。你说有什么其他的瓶颈吗？其实没有，最大的问题是我们不能舍弃传统渠道那么多年辛苦建设的基础。然而去年我们想通了，第一是我们在天猫等第三方平台销售单独电商产品系列，与线下销售产品区分开来。所有经销商在他的店里面，有一个互联网产品专区，然后线上、线下统一价。

第二步我们会在即将推出的后台管理系统上，实现电商产品和传统渠道产品通用，用一套系统服务、用一个价钱服务，一个标准服务，就是我们说的O2O也好、C2B也好，我们这两块会很快的大力推动。

记者：2016年鹰牌在电商有没有比较大动作呢？

陈贤伟：我们4.0平台会上线并跟天猫的连接，另外一个是客户CM系统大后台会上线，所有经销商系统、第三方平台、自建平台会全面打通。你做电商一定阶段之后才懂这些东西，就是这些一步已经通了就敢这么做。还有一个是线上、线下产品同款评价，从某种程度来说，我们之前的基础都做的差不多，就等着我们新的系统、新的后台、新的服务方式、定价方式会迎来什么改变，我们会很期待。