2015年全国净水器行业顾客满意度调查结果

为辅助消费者购买消费，提高净水机生产企业产品和服务质量，中国标准化研究院顾客满意度测评中心依据满意度测评国家标准开展了2015年净水机行业用户满意度测评工作。净水机行业共调查12个品牌，我们选取市场占有率较高的飞利浦、海尔、净之泉、美的、沁园、松下等6个主要品牌进行结果分析，所选品牌市场占有率达到92%。调查范围为全国250个主要城市，采取电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过净水机类产品。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度，共涉及品牌形象、性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等22项具体指标。

各测评因素对净水机行业的影响

净水机行业顾客满意度得分为76.65分，在所调查的耐用消费品行业中处于中等水平。在影响顾客满意度的各项因素中，品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。消费者对净水机行业的感知质量评价最高，为78.80分，对品牌形象的评价较低，为75.71分。各测评因素对净水机行业满意度的影响如下图所示。

净水机行业感知质量测评分析

净水机行业感知质量共涉及八个观测变量，测评维度显示，消费者对净水机行业的故障率最为满意，在操作是否简单方面消费者也给出了较好的评价，消费者对安装方便性评价较低，对净水机是否产生噪音评价最低。消费者普遍反应净水机噪音太大，对生活造成影响，希望生产企业能提高净水机产品的性能，使其安装更为便利，产品更加人性化。感知质量各测评指标得分如下图所示。

净水机行业主要品牌测评结果

图中给出的是市场份额较高的6个净水机生产企业的顾客满意度调查结果，其中，海尔品牌得分最高为78.6分，飞利浦其次为78.3分。在品牌形象方面，海尔和飞利浦得分均高于其他品牌;在性价比方面，飞利浦得分较高;在满足需求程度方面，海尔、飞利浦、美的表现较好;在净水效果方面，海尔、飞利浦、沁园品牌得分较高;在操作简易性方面，美的得分较高;在服务质量方面，海尔和美的较为优异。

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2015年中国顾客满意度手册》。

中国标准化研究院顾客满意度测评中心已经连续11年开展了顾客满意度调查工作，有效调查样本达70余万个，积累了涵盖约50个行业、1000余个品牌的顾客满意度及相关指标数据。