家电“谁销售谁负责”制度新规有望落地

1996年3月发布的 《部分商品修理更换退货责任规定》的第三条规定：列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。2002年发布的微型计算机、家用视听商品三包规定再次重申了这一规定。但是，实际上这条实施了近20年的规定基本上是有名无实：消费者对其认知度不高，产品的售后问题也基本上都由厂家承担。而厂家一旦消失，消费者家中的家电产品就成了 孤儿。

曾经，网购家电成为消费者投诉的重灾区，尤其在退换货和维修环节上，不仅是谁销售谁不负责，电商和生产厂家来回踢皮球的情况也时有发生。但是，近年来，在家电网购快速发展的同时，市场竞争也日趋激烈，随着电子商务的相关法规日渐完善，一些知名电商也在不断提升售后服务保障水平，而这也正在成为谁销售谁负责法规落实的突破口。

今年3·15前夕，国家工商行政管理总局发布了《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》(以下简称《意见》)，明确了谁销售谁负责的首问制度。

＊＊＊＊在前期调研中发现，部分经营者以自己没有过错或没有能力解决为由进行推诿，让消费者向卖家索赔。《意见》指出，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。《意见》中称，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务导致合法权益受损的，可直接向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或服务者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向经营者要求赔偿。平台赔偿后，依法向销售者或服务者追偿。同时鼓励、引导有柜台或场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。

谁销售谁负责的规定是强制性的，销售者、服务者等经营者无论是否自愿，都必须履行。

此外，2014年，山西省和天津市分别出台了《山西省家用电器售后安装服务管理办法》和《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》，明确了谁销售谁负责的原则，第一责任人为商品的销售商。

日前，记者从京东、天猫、淘宝、苏宁易购、携程、去哪儿等多家电商平台了解到，针对消费纠纷，目前多家电商都已推出先行赔付。京东商城设立1000万元保证金，用于先行退还消费者相应货款；淘宝自今年1月起推出极速退款服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家;天猫也在今年起升级了往常的先行赔付制度，部分商家、部分批次的商品在出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。

今年5月，阿里巴巴集团、京东商城、1号店、携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网10家电商企业向社会承诺，将切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，为消费者营造安全放心的网购环境。