集中爆发式增量过后的售后压力 家居企业该如何解决

双11绝对不是24小时的游戏，在经过了一天的鏖战后，接下来的发货、物流甚至退款等一系列的售后问题才是考验参与企业实力的关键。而在忙于处理这些问题的同时，另一个购物节双12也将到来。

部分参加双11的家居企业认为：有人仓库中堆积着满满的货物，发不出去;有人“囊中无物”，干着急。

集中爆发式的增量固然可喜，但家居产品具有明显的特殊性，其物流、安装、售后服务环节往往成为消费问题的重灾区。

家居电商“资深玩家”备货充足 拍单后立即发货

今年是双11的“7年之痒”，对于最早一批接触电商的家居企业来说，亦可以称为“资深玩家”了。

在经过这几年电商大战的“洗礼”后，这批资深玩家“道行渐长”。双11销售额每年增长的背后包含的其实也是订单量的增长，这对商家的库存无疑是个考验。

在天猫上看到，某家居品牌的爆款产品由于预订量太大，已将发货时间推迟到12月15日。也就是说，消费者在双11时付全款购买的产品，要一个月后才开始发货。

家居电商“资深玩家”罗莱家纺表示他们今年的备货占了四万多平米的仓库，金额达4亿之多。

根据罗莱家纺的最新数据显示，截止11月17日18点，超过90%的订单已经发货。

而连续5年蝉联天猫双11地板销量王的贝尔地板的备货量达到了40万方之多。

在发货方面，贝尔地板表示目前双十一期间拍付的几千个订单已经陆续发货，部分用户因为装修进度原因已经协商好安装的时候再发货。这在很大程度上也缓解了贝尔地板双十一期间的发货压力。

对于库存的预估，奥普方面有着严格的管理把控制度。据奥普品牌总监蔡春兵透露，在双十一这种重要活动节点，奥普做了充足的库存预估工作。“其中本次双十一首次发布的奥普智能浴霸就备货了10000台库存。而作为奥普为广大消费者提供的极致性价比代表产品，该产品在此次双十一活动中也是完美售罄。”说到这些，蔡春兵的语气里满是自豪。

截止17号，奥普双11订单全网发货基本已经全部完成。

“最后一公里”不断完善 解消费者之忧

于双11当天抢购了一个床垫的张女士在接受腾讯家居记者采访时抱怨连连：“双11当天就显示正通知快递公司揽件，这都揽了一个星期了，还是这个状态。”

而已经收到货的陈小姐显然要比张女士幸运得多，但这收获过程似乎并不那么愉快。购买了该品牌真皮沙发的陈小姐对其送货环节颇有微词：“物流让人哭笑不得，周日下午4点半送到地级市的自提点，但自提点不让暂存货物，必须尽快提走，这令我非常不满。”

虽然网络上对于物流的吐槽比比皆是，但是部分家居企业还是对自身的服务和物流体系信心满满。贝尔地板方面表示，由于对双十一的物流和售后进行了提前部署，所以一切都在有条不紊的进行中。

相对成熟的物流体系也是这些“家居资深玩家”底气十足的原因。在物流方面，罗莱家纺显然已经总结出了一套切实可行的经验。

罗莱电商负责人王梁副总裁告诉腾讯家居记者：“罗莱在总结了去年双十一的经验的基础上，今年在自动化设施方面有所改进。”据他介绍，去年罗莱电商LOVO第一次引进了智能化物流设施，分为环线和直线两种自动化设施。“而根据去年试验下来感觉环线的设施货物容易掉下来，效率上也稍微低一点，直线的设施效率更高。”在该种情况下，罗莱今年果断的开设了十多条直线型的流水线。据王梁介绍，每条线可以代替一个人的工作，节约了人力又节约了场地。

对于快递公司的选择上，罗莱今年也是在顺丰的基础上另外增加了两家快递公司。王梁告诉记者:“因为双11的情况大家都很难预料，所以我们今年给自己多一些选择，对于爆仓的风险更加可控。而在到货效率上，速度今年和去年差不多，还是在可控范围内。如果到不了，快递公司将面临罚款。”

“资深玩家”对于物流的准备情况要比一般家居企业充分得多。这或许也是这些企业订单量每年都在暴增的原因，这显然是一种相互作用的关系。

迎战双12 “资深玩家”都已准备好

众所周知，家居产品不似其他快消品，涉及到安装等售后服务，这也成为阻碍很多家居企业发展电商的原因。

对于奥普来说，吊顶走的是O2O模式，线上销售，线下服务。据蔡春兵介绍，所有的测量设计安装售后全部由奥普驻扎在各地的代理商直接对接用户，从而确保客户的问题能在第一时间，最近的门店得到妥善的解决和处理。

双十一爆发式增量过后遗留下来的工作，奥普方面表示也会时刻关注，“最主要的一件事是做好双11的复盘工作，从而确保运营、客服、设计、商务、售后等多端部门在本次大型活动中的经验能最大程度的在往后工作中发挥出来。”

在双11和双12的一个月间隙中解决这些问题，奥普也是显得信心满满。蔡春兵表示，对于接踵而来的双12，我们不仅仅把它作为双11之后的另一重磅活动，同时也把它作为2015年的最后一个冲刺月的重要活动节点。在盘点好本年度计划完成情况的基础上，各部门也会一如既往的做好备战双12的日常工作，争取能为2015年画上一个更完美的句号。

贝尔方面也表示双12已经进入全面的备战阶段。