网购地板销量、投诉俱增 产品和服务需合“上帝”口味

刚刚过去的双十一，诸多地板企业达到了比较好的销售业绩，但是经过后续服务，部分地板企业也接到了诸多的投诉电话。

刚刚过去的“双十一”，大件儿的地板被摆上网页，掀起了一股地板市场的电商热，但很多消费者仍然有这样的担心：网上买来的地板商品靠谱吗?地板电商真的有看起来那么风光无限?业内人士表示，地板电商虽然异军突起，但仍存隐患，其中有两大难题着实“伤不起”。

实物达不到消费者满意度

“尽管在刚刚过去的‘双11大战’中，地板电商的很多地板品牌的销售业绩频频攀升，表现良好，但地板电商依然隐患多多。漂亮的销售业绩之后，众地板电商被爆出了退款率高、投诉率高的情况，在物流和售后服务上的短板逐渐暴露出来。”长春某地板经理刘女士说。

“首先，和大多数网购商品一样，网购的地板产品可能和消费者的预期有差距。差距主要表现在两个方面。一方面，网络宣传的图片和造型，是经过专业加工的，可能与消费者收到的实物不符，地板，只看看漂亮图片，不亲自摸摸，很难选到真正心仪的产品;另一方面，地板都是需要专业人士进行安装的，这些过程需要有专门的安装人员来进行，如果安装技术不到位，还是达不到预期的效果。”

刘女士说，“与此同时，专业安装人员的布局直接影响了网购地板的销售区域。除了在线支付定金以外，接下来的环节和在实体店购买基本相同：支付定金、进行安装等等。但是这种销售方式往往都有着严格的地区限制，即只接受部分城市的订单，而对于没有开设门店、不配备相关设计师的城市，网购仍然不接受订单。”刘女士说。

物流环节有漏洞

“那些IT出身却涉足地板生产的企业，虽然发展迅猛、融资迅速，但在产品质量、售后服务等方面，却有很多不足之处。”某品牌地板网络销售经理陈先生说。

“邮寄和配送是目前网购的主流物流方式，而物流环节也是目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自于物流。商家和消费者也一直在因为商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，因此产生扯皮纠纷。

物流问题在地板商品的网购中尤为明显。现在商家主要采取三种方式解决物流问题，一是委托第三方物流，二是买家上门自提，三是商家自有的送货团队。由于缺乏对于相关产品的专业运输经验，物流公司不乐意承接大件地板配送的业务，消费者和卖家也担心运输途中对于商品造成的损害和安全问题，这使得大件地板在第三方物流中处于尴尬地位。