木门代理商需注意：提升服务才是保证销售额的王道

木门是一个非常讲究服务的行业，它是订单生产，是先有销售，再有生产，并且在客户接待、产品介绍、门洞测量、运输安装、售后服务等方面，都对工作人员是一个综合考量，因此怎么进行客户服务就十分关键。有的木门企业连锁专卖店面没少开，但销量总是上不去，始终不了解个中原因，其实是其忽略了服务。为什么今天许多店面的服务很难到位?又如何应对客户的要求，创造客户的忠诚度呢?

一、行业进入“服务的经济时代”

服务经济与服务行业有着本质的不同，服务经济时代，各行各业都在做服务，今天的制造行业首先把目光更多地关注到“服务”上。纷纷开展咨询服务、技术指导和培训服务、安装和调试服务、处理投诉服务等。如：春兰空调提出“金牌保姆”服务，TCL提出：“你有权了解更多”的口号，海尔因为他的服务领先行业一步，而一跃成为中国家电的领头羊，成为世界品牌。二是垄断性的行业也开始注重服务。如电力、银行、医疗等行业，也开始打破一家独大格局，掀起了服务培训热潮。三是政府部门由原来的“权力机构”的管理职能逐渐转变为协调和服务的职能，打造“服务型政府”已成为广大公务员的努力方向，各行业协会更是架起了政府与企业间的桥梁。

服务经济时代，组织中的每一个人从出纳到总裁都在为顾客服务的，所有位置都是因顾客而存在的。雅典奥运会80%以上的人在做服务，在美国，有人估计在未来的20年内，从事物质生产的劳动力只需要10%，其余90%的劳动力都从事服务业的工作。

目前，木门行业也进入服务经济时代，但有的木门企业连锁、专卖店面可能没少开，销量总是上不去，始终不了解个中原因，其实是其忽略了服务。

二、木门连锁店面需要服务新概念

纵观企业服务做得好的木门企业，产销就会越做越好。木门专委会在2005年评选“全国木门30强”企业时，首要的条件就是要遵守“质量、服务双承诺”，2006年，“全国木门30强”评选活动参评企业大大增加，超出了专委会预期，使得30强活动今年有38家之多，木门专委会会长张国林先生称，明年会有越来越多的企业参与评选，“双承诺”活动就是质量与服务的承诺!

服务的经济时代消费者说了算。据有关资料显示，今天消费者在选择一种产品时，有几百品种在吸引着消费者的眼球：290种电冰箱，455种啤酒，499种香烟，478种化妆品，575种衬衫，609种饮料等。据了解，2004年在北京成立的木材流通协会木门专委会，刚成立就吸纳会员200多家，行业势头强劲，木门业也进入了“战国”时期，专卖店与木门商标遍地开花，产品琳琅满目，加上铝门窗、防盗门、钢木结构门行业，全国连锁专卖店呈上升趋势，但是，不管你如何增加连锁店，最终决定的，是消费者说了算，消费者可以不选择或没有你这家企业，但企业不能没有消费者。

服务经济时代客户的外延和内涵有更深的涵义。第一、客户的外延发生了变化。客户不仅包括与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。客户还包括你单位内部工作人员，他们依靠你所提供的服务，产品和信息来完成工作。他们也需要得到你给予外部客户同样的亲切、同样体贴的服务。因为利润的增长点主要是由客户的忠诚度刺激产生的。忠诚度是由忠诚有效率的员工创造的，员工的满意和忠诚主要来自于公司各方面的支持。也就是说，今天木门企业要在产品的质量、供货的速度、产品的专业知识等方面服务好加盟商，专卖或加盟店在管理方面也要与时俱进，采取人性化的管理方式，培训好员工，通过各种方式调动员工的积极性，服务好第一上帝——员工，使员工更好地服务好第二上帝——客户。

再者，服务的内涵发生了变化。服务不单是仅为客户提供他们想要的商品和服务，服务还包括满足客户情感需求。今天的服务要和客户情感互动。也就是当客户开心时，你要为他高兴，当客户难过时，你要表示同情，当客户有生气时，你要表示理解，美国汽车销售大王乔吉拉得说：“当顾客再会来找你的时后，你要象牙科医生一样，为他感到难过。”接到客户的维修求助电话时，三菱企业的回应：“这是我们的错”，海尔企业的回应是：“对不起，给您添麻烦了”。

门窗专卖店的服务人员在客户服务过程中，能否真正做到与顾客的情感互动?特别是当客户前来投诉时，你是表示欢迎、理解、迅速解决问题。还是表示反感、推卸责任，这是衡量一个服务好坏的重要标准，美国一家服务机构做了个实验，让A和B两位图书管理员分别为20名学生办借书证，A被暗示用最快的速度办完借书证，B被暗示用最快的速度办完借书证的同时要和学生有情感交流，比赛结束后，A和B两人的速度一样快，学生评价A劣质服务，B优质服务。这个实验告诉我们，同客户的情感交流并不会影响门店的服务速度，服务的本质是同顾客情感互动。

三、门店如何应对客户更多要求

今天的顾客拥有更多的资讯，更加知道选择，并且比过去任何时期都更苛求，任何想从他们手中赚钱的商家，不论他的诚意如何，都必须了解他们的需求，然后满足或超越他们的期望值。

1.说出的需求和没说出的需求都要满足。客户说出的需求可能很简单，当他来到你的木门店面时，会问你木门价格，您要学会和他沟通，通过同顾客沟通，了解顾客没说出来的需求，如：木门的安全、环保、品牌、潮流、功能、装饰面等，然后帮他选择最合适的产品满足他。客户要求：认识我，了解我，领导我，帮助我，服务我——以我希望的方式，就是现在!

2.无法为他提供它所需要的服务时，要为他提供其他选择。当你无法为客户提供他想要的产品和服务时，要为他提供其他选择。在客户眼里你是专家，不要告诉客户：“我不知道”，既使不知道，也要说：“让我想想或我帮你打听打听”。让客户感受到你全力以赴的态度。有一次，我到鳄鱼牌专卖店去买一条我倾心已久，但因为价格太贵而迟迟未买的皮带，可是当我再去时，皮带已经售完了，我非常失望，营业员看我失望的样子，安慰到：“别急，我帮你到另外一家专卖店去打听。”她帮我打电话给了两家专卖店和仓库，但都没有货，最后让我留下电话，等货到了一定通知我，最让我感动的是，她推荐我去苹果专卖店，说有相似的款式可以挑选。

3.今天的顾客需求很多。

1)顾客要求销售人员有良好的态度。

2)顾客要求销售人员有良好形象。今天的顾客对购物环境和服务人员的形象力要求越来越高，爱美之心是人的本能，服务人员仪态、仪表和服饰的优雅和高贵会让客户赏心悦目，甚至可能流连忘返。形象力已经成为服务质量的一个重要组成部份。

3)顾客要求销售人员有良好专业素质。今天店面营销要做到朋友式的服务，顾问式的销售，在顾客的眼里你就是专家，有一个笑话很形象地描述了专家的概念，如果一位姑娘走在大街上，一位小伙子叫她脱衣服，她一定大骂这小伙子，如果同样的要求发生在医院，这姑娘一定会服从，这就是专家的神奇，如果我们每个服务人员的都是训练有素的门窗行业的专家，那么您的销售也会变的神奇起来。

4)顾客认为自己是世界上最重要的人。顾客认为自己是这个世界上最重要的人，自己的面子最重要，服务就是把重要的感觉让给客户，把面子让给客户。许多优秀的服务行业规定员工不能和客户发生争执，沃尔玛的名言：第一，顾客总是正确的;第二，如果顾客有错误，请参照第一条。“顾客总是正确”是19世纪60年代，城约翰。 万那美克创造的不朽名言。主要因为：

①顾客的争论永远也不会赢。你可能赢了道理，但你却输了客户，认为自己失去尊严、失去面子的客户是不会再回来消费你的产品。企业的利润来自客户的重复消费，如果一个不满的客户情绪没有得到处理，他一定会将情绪四处发泄，据有关统计：一个不满意的客户会向11个人发泄，而这11个人又会平均向5个人说起，所以，一个客户后面有67个客户。你算过吗你的损失吗?

②你是否计算过客户的终身价值?随着国民经济的发展，人们的生活水平的提高，人们对居所的要求越来越高，我们经历了从装修到装潢再到装饰的时代，求新求异，使得门窗成了居民重复消费的必需品，如果顾客认准你的品牌重复购买，未来他儿子、孙子也购买你的产品，你算过吗你的利润吗?

③获取新顾客比留住老顾客多花5倍以上的时间成本、人力成本和经济成本。

4.要创造顾客的忠诚度。目前，创造顾客的满意度已经滞后了，因为满意度的客户被问起才说你的门窗、你的服务，如果方便的话还会再来，如果不方便的话不会再了来，而忠诚的客户会主动告诉大家，自动向别人介绍你的门窗、你的服务和你的公司，总会再次光临。当一位感到自己的期望值得以满足的顾客，会不断认准你的品牌来重复购买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”同时他会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑的免疫力，绝不会离你而去背叛你(人每一天都在作广告)。

顾客在购买商品时，都会有一个期望值，当你的服务超越了顾客的期望值，他就会把你的服务圈定为优质的服务，当你的服务低于客户的期望值的时候，顾客就会把你的服务归类为劣质的服务。今天的服务只有满足甚至超越客户的期望值，才有可能创造客户的忠诚度。现在中国门窗行业能起到领军的企业如防盗门企业美心、盼盼、步阳，铝型材企业：亚洲、兴发、坚美，木门的润成创展、梦天、红鹤等等无不是从承诺到服务来满足顾客的期望值，我们还需要不断了解客户的期望值并且超越他，把门窗企业做大做强起来。