解读罗永浩砸冰箱给橱柜企业带来的警示

(20日)早上，北京西门子总部上演了颇具戏剧性的一幕。网络名人罗永浩挥起大锤，砸烂了音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱，借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。

罗永浩，老罗英语培训的创始人，曾任职新东方培训机构，因老罗语录走红。可能很少人能想到，罗永浩9月27日在微博上的一通抱怨，经过两个月的发酵，竟然成为了热点事件。当时，罗永浩称三年前买的西门子冰箱坏了，门都关不上，并表示“再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱”。此条微博被网友们转载3000多次，评论超过1100多条。

随后，负责生产销售西门子家用电器的中国博西家用电器有限责任公司的相关人员曾两次致电罗永浩，提出希望上门维修。但双方的交流并没有结果。博西家用电器中国有限公司副总裁兼首席销售官王伟庆谈到之前的沟通时表示，导致冰箱门关不上原因很多，必须上门检测才能得知。

冰箱门联系到我们的橱柜行业，中华橱柜网认为橱柜虽然经过了20余年的发展，但却远远没有达到大家电那样的高度，橱柜标准化的问题提了又提，却鲜有厂家能够严格的控制好，而且橱柜的售前与售后较之家电都更为复杂。橱柜的安装期间可能出现的问题多种多样，有经验的安装技工和专业的安装团队会在问题出现时有效将问题扼杀在摇篮中。西门子这样在面对产品质量问题时的方式很容易让人联想到推脱责任这四个字，然而这样财大气粗的跨国企业敷衍消费者的行为引起了众怒，于是便有了老罗这样的名人出来推广“行为艺术”。

面对消费者的维权 橱柜企业需加勉

首先，橱柜企业应该认识到橱柜售后的难度，做好出现问题的预案，培训专业的橱柜安装团队与客服团队，在出现问题的同时就能及时有效的着手解决问题，即使面对当前不能即刻解决的问题，客服也因该及时有效的与消费者沟通，排除消费者的心理担忧，更是预防消费者恼羞成怒的前提。在面对可能出现的质量问题时，也应该做到无责加勉，有责改之，消费者希望看到的是一个积极的处理方式。

罗永浩砸冰箱提醒我们的企业，在面对消费者的投诉时，及时有效的沟通与积极配合的处理是消费者乐于接受的方式，也是企业应该努力的方向。我们都不能预测未来，但是我们可以避免悲剧的酿成，不至于重演西门子冰箱门，此类事件对于企业形象将是毁灭性的打击。

(本文仅代表作者个人观点。中华橱柜网编辑：陈嘉曦)

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