在我们康佳电器专卖店存在着一个问题，那就是有少部分的顾客进店后看了一圈后很快就走了，就算导购很努力的介绍，也会不太理想。这不仅仅是康佳会遇到这样的问题，其他厨电品牌专卖店也会有这样的情况发生。

我们先思考如下的几个问题：

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

3、为什么顾客只是逛了一圈?

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

答案——破墙!

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一堵冷冰冰的墙，它的存在是障碍，更是冷漠!作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须破除这一堵冷冰冰的墙!

其实顾客愿意走进店就说明我们的产品对客户有极大的吸引力，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

一般情况下走进门店的顾客大概分为两类：

第一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品。

第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开正常的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你说：先生，请问有什么可以帮你的?那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢?

第一，不要紧跟，与顾客至少要保持2米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二，要用对话，尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：

方法1：先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近顾客)

方法2：“先生，我们这几款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下……(单刀直入，开门见山)

方法3：“先生，您好，这款是我们目前的最新款式，款式简练，与众不同……

沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“隔阂”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢?

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么?这时，就要进行第二次“隔阂”。

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚，借势发力的效果。

顾客进店后如何留住他们

正确的方式：

1、“是的，先生!买东西肯定是要多看看的!不过，我们店最近新进了几款很不错的产品，在其他地方都卖得很火（意思是很多人都喜欢），您可以先了解一下!来，这边请……”

2、“没关系，先生!您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品?”

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚!也可以倒上一杯水拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢?

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来。顾客只有参与到产品体验当中来，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

每一个顾客都是“我们康佳电器的衣食父母，打造中国最健康的厨房也是康佳电器一直以来的目标，我们要做的就是为每一个家庭带去干净舒适的厨房体验!

康佳电器彭开洋

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