一位非常不满意的顾客会把他的遭遇告诉很多人，并且不停的抱怨。这种抱怨的情绪会像病毒一样感染他们身边的每个人，这些人在产生相同的需求时几乎完全不会考虑选择该企业的产品和服务。因此，认识到顾客满意度的重要性，并有效的提高顾客对企业产品和服务的满意度，是企业经济活动中至关重要的一个环节，也是保证企业基业常青的先决条件。

一、顾客满意度的重要性：

随着现代市场经济的持续发展，国际化程度的进一步提高，多数领域的产品和服务都存在较严重同质化状况。那么，企业要在市场中占据一席之地，就必须持续的增加顾客满意度，促进顾客的重复购买，从而获得更高的市场份额。反之，如果一家企业只注重短期利益而忽略顾客的满意度，在当前的经济社会中是不可能生存的。

在营销领域有这样一个经典等式就是：100-1=0，意思就是说即使有100个顾客对企业的产品和服务满意，但只要有一个顾客对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。很多事实证明：一位非常不满意的顾客会把他的遭遇告诉很多人，并且不停的抱怨。这种抱怨的情绪会像病毒一样感染他们身边的每个人，这些人在产生相同的需求时几乎完全不会考虑选择该企业的产品和服务。

因此，认识到顾客满意度的重要性，并有效的提高顾客对企业产品和服务的满意度，是企业经济活动中至关重要的一个环节，也是保证企业基业常青的先决条件。

二、什么是顾客满意度?

顾客的满意度指顾客在获得企业提供的产品或服务之后的内心感受，并籍由这种内心感受形成的评价和行为。

在日常生活中，我们要购买某项产品及服务时，在内心总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾客预先的期望(也叫期望值)——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，则会给该产品和服务的实际水平有一种评价，这种“实际评价”就是顾客的实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受和顾客期望感受的相对关系。那么，由此我们可以得出这样一个定律：

● 顾客的满意度 = 顾客的实际感受 - 顾客的期望值

举例一：

王先生口渴了，准备买一瓶水解渴，然后他去农工商超市去买了一瓶水，结帐的时候营业员再送了他一支口香糖，王先生很以外也非常开心。因此他对农工商的产品和服务非常满意。

我们来分析一下：

王先生的期望值是：买一瓶水，能够解渴;

王先生的实际感受是：得到一瓶水和一支口香糖，不但能够解渴，还能清新口腔。

在这里，王先生的实际感受减去期望值，结果为正值，因此王先生非常满意。

举例二：

夏天到了，李先生准备去国美买台空调。几天后李先生去国美电器选择了某牌子的空调并安装完毕。但一段时间后李先生的家人发现空调不但制冷不行而且噪音特别大，经过多次和厂商的沟通协商未果，因此李先生非常恼火。

我们再来分析一下：

李先生的期望值是：买一台空调，缓解炎热的天气;

李先生的实际感受是：未能很好的缓解炎热的天气，还增加了很多麻烦;

那么，当李先生的实际感受减去期望值，结果为负值，因此李先生非常不满意。

满意度还包含两方面的意义。一是顾客心理感觉上的满意度，比如受人尊重和尊严、虚荣心得到满足;其次是得到经济利益因而满足。

三、如何有效地提高顾客的满意度：

顾客的满意度是决定企业能获得多大市场份额的先决前提，那么，企业具体该如何有效的提高顾客的满意度呢?

1、产品质量是基础：

顾客购买企业的产品和服务，都离不开一个基础——即产品或服务的品质。企业只有向顾客提供品质过硬的产品和服务，能有可能赢得顾客的心。如果一个企业的产品和服务品质先天不足，即使其它服务项目再好，也只能赢得顾客一时高兴而赢不了顾客的心，并且很可能在日后遭来屡屡投诉。

2、服务质量是关键：

在当前激烈的市场竞争形势下，仅仅向顾客提供品质优良的产品和服务还是不够的。因为你能制造出来的产品别的企业同样也能制造出来。因此企业必须设身处地为顾客提供更多的售前、售中、售后服务，以便在终端市场上争夺到更多的顾客资源。

3、从提高企业的内部员工素质入手：

企业的任何一切经营行为，归根到底最终都是通过企业员工来执行。企业员工的个人素质、对企业的认同程度、专业技能状况具体表现在工作中，都会影响到顾客的满意度。

因此，要提高顾客满意度，必须先提高内部员工对企业的认同感和归属感。当一个员工把自己的职业生涯和企业的发展完全融合在一起的时候，他就会全力以赴去做好每件事。在计划经济时代把这种行为称之为“主人翁意识”。 在当前市场经济潮流中，企业更应该提倡员工的主人翁意识，并积极主动的给员工创造一个和谐、健康的职业环境，从而最终提升企业的服务水准和顾客满意度。

4、降低顾客的期望值和提升顾客的实际感受：

顾客对企业产品和服务的满意程度跟他购买前的期望值有很大关系，如果顾客对某种产品和服务的期望值太高，而实际感受并没有达到他的期望，那么他的满意度就会很低;反之顾客对选择某种产品和服务的期望值很低，但实际感受却超出他的期望，那么他将会非常满意。我们参照公式来分析：

提高顾客的满意程度 = 提升顾客的实际感受 -降低顾客的期望值

在上海某地板企业就有这样一个现实案例：顾客林先生到该企业的零售店订购了一套实木地板，但在完成安装后却非常不满意，因为地板的色差很大，而林先生认为地板颜色应该是完全一致的。该企业非常重视这个投诉，派专业人员和林先生进行沟通协调。引用国家标准、行业标准等法规告诉林先生实木地板存在色差是允许的，并且提示林先生自然的产品更有品位。在协调的过程中，该企业还向林先生展示了他们在全国各地的工程实景案例照片，证明色差是自然现象，是国家法律法规完全允许的。最后林先生也比较满意该企业的服务并顺利通过验收。

这个案例说明：可以有效的运用各种方法来适当提升顾客的实际感受，同时降低顾客的期望值，最终实现提高顾客的满意度。在降低顾客期望值的时候一定要有理有据，并善于疏导顾客的情绪。

5、加强企业的品牌文化建设：

要建立基业常青的企业，就必须重视企业的品牌文化的建设。例如海尔的品牌文化是“真诚到永远”。很多消费者都意识到海尔电器的产品质量跟日本的存在一定的差距，但是大家还是愿意选择海尔。原因很简单：世界上没有质量100%的产品，但一定要有100%的责任心。正因为海尔始终秉持真诚对待顾客的信念，才赢得越来越多顾客的青睐。

一个企业，只有建立和顾客建立更多的情感联系，使企业文化获得顾客的认同，才能赢得顾客的忠诚。因此，企业的品牌文化建设得越好，抵御市场风险的能力就越强。

四、企业应如何建立提升顾客满意度工程：

如何提升顾客满意度不是一朝一夕或者一次动员大会就能完成的，提升顾客满意度是一项长期的系统工程。具体可以做好以下几方面的工作部署：

1、将提高顾客满意度作为一项长期工程来开展：

在企业内部设立“顾客满意度提升工程”，然后分阶段去实施。比如：

第一年，将顾客的满意度提升到75%，投诉率降低到5%;

第二年，将顾客的满意度提升到85%，投诉率降低到4%;

第三年，将顾客的满意度提升到95%，投诉率降低到3%。

设定这些战略目标后，然后分解到各个部门去实施。公司相关部门每年对执行人员进行考核检查。

2、设置相应的部门和机构：

要具体实施提升顾客满意度工程，还必须找出相应的执行者。因此，企业需要将满意度提升工程分配到具体的部门和人员身上。比如市场部负责顾客满意度的跟踪和调查、零售部负责服务改进;行政部监督实施。当企业将顾客满意度提升工程作为一项日常的事务来处理的时候，则一定会逐步获得更多顾客青睐。

3、纳入企业员工的绩效考核系统：

满意度是一项长期性的工程，时间久了，各部门人员在实施的过程中难免会流于形式。如果没有相应的考核机制，那顾客满意度提升工程也就没有效果了。因此企业有必要将顾客满意度提升工程纳入员工的绩效考核的项目中，做到定期考核，从而充满保证满意度提升工程执行的质量。

4、建立企业内部自检系统：

例如英国某建材企业在欧洲是一家行业领军型企业，进入中国市场时间不长但发展速度非常快，获得了较好的市场和经济效益，顾客满意程度在业界一直非常高。它赖以制胜的一个招术就是实行企业内部自检制度——即神秘顾客行动。经常不定期安排一些陌生的人装成顾客到超市去购物，通过营业员的接待、沟通、讲解和服务来找出自身的问题。神秘顾客行动的效果非常显著，给国内的零售业上了生动一课。

对于很多企业而言，实行企业内部自检系统，不但可以有效的早发现问题、早改进，也更有利于顾客满意度的提升。

五、顾客满意度提升工程如何开展：

企业提升客户满意度的运作可分成三个步骤，首先是评估，设定适合企业自身特点的衡量顾客满意的指标，对顾客满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致顾客不满意的关键因素和关键指标;其次是行动，找到提升顾客满意度的策略和方法，制定并实施顾客满意度提升的计划;最后是改进，对计划的执行进行监控与改进。这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升。

六、结束语：

市场如战场，企业与企业之间的竞争越来越白热化。优秀的企业善于改进自身的短板，有效提升顾客满意度就是一个很好的契机。大量事实证明，只有那些重视顾客利益并不断持续改进产品和服务的企业，才能在激烈的市场竞争中占得先机。

参考文献：

《ISO国际认证联盟》相关理论，在此表示感谢!【作者：陈卿】