3月11日上午10时，2011年家居企业售后服务电话调查报告发布会，暨315总裁邮箱启动仪式于在广州网易大厦举行。广东省消费者协会秘书长江列华先生，来自广东各地的60多个著名家居企业代表，网易家居总经理孙方磊先生，以及大众媒体和行业媒体共100位嘉宾参加了此次发布会。

广东省消费者委员会秘书长江列华先生在现场发言中指出，此次总裁邮箱启动活动是对家居产品进行社会监督的创新举措。虽然在近两年家居行业有了快速的发展，但是出现了不少问题，要保护消费的权益，加强对商品和服务的监督，需要全社会共同参与。

7大门类145个品牌售后服务品质大调查

随着消费者维权意识的增强，消费者对家居产品的投诉越来越多。为维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，为检验家居行业各大品牌的售后服务水平，网易家居特别策划了“315家居企业售后服务电话调查”。精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器七个类别的一线、二线知名品牌，分别在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，分别从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决五大方面对企业售后服务品质进行暗访和评分。

以生活家地板为首的10家同类企业荣膺“最佳售后服务奖”

根据本次调查结果，有10家企业在同行业的同比中出类拔萃，获得了不错的成绩，网易家居特别颁发2011年家居企业“最佳售后服务奖”。巴洛克木业(中山)有限公司、广东新中源陶瓷有限公司、广东东鹏陶瓷股份有限公司等十家企业获此殊荣。

在本次调查的20个地板品牌中，接通率为70%，75%的企业提供免费电话，但只有6家企业得分在90以上，不及格的品牌数为6个。得分较高的企业中，生活家、菲林格尔、世友等品牌均提供一年保修，接线员耐心指出可能出现的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。

地板投诉的90%都是因为地板铺装不当引起的，安装的问题，已经成为制约地板使用寿命的顽疾。地板是家装行业中较为特殊的建材之一，由于其单笔货值高，产品同质化程度较高，而厂家进入这个产业的门槛并不高，所以导致售后服务意识不强。购买地板的消费者大多得聘请专门的家装队伍后，才能享受后续服务。

“三分地板，七分铺装”，为了切实提升地板的销售服务水平，生活家在创业之初，就致力于“为全球消费者提供居家环境整体解决方案”为企业愿景。在此基础上，生活家同时确立了一切以消费者为核心，全心全意为消费者提供专家级、顾问式服务的服务宗旨。

生活家地板“金钥匙服务”以五星级酒店式服务为理念，打造生活家地板金钥匙服务标准。践行“专家的服务、贵族的享受”的口号，承诺实行24小时回复制，在3天内针对客户所出现的问题拿出切实有效的解决方案，让客户在地板消费过程中真正感受到生活家的舒心服务。

良好的售后服务是企业品牌生命力得以延续的保障，作为国内木居制品行业的领袖品牌，生活家地板将持续以更加优良的“金钥匙服务”标准，为全球消费者带来更多完善的品牌产品消费体验。

附：生活家地板“金钥匙服务”售前、售中、售后标准

售前：

倡导先进的服务理念，建立规范的服务标准和服务体系

组织经销商建立专业的五星级客户服务队伍

编制“金钥匙服务”培训光碟、课件

统一订置专业的铺装工具(工具箱、工作服、含水率测试仪、地面平整度测试仪、无尘切割锯等等)

编制“生活家地板铺装工艺标准”

组织培训，大力宣贯“生活家金钥匙”服务理念和服务规范

售中：

加强销售人员的产品知识培训和服务意识培训。

提倡销售人员的顾问式营销

通过培训，让店面销售人员充分了解“生活家金钥匙服务”的内涵和内容。

将“生活家金钥匙服务”规范制作成标准文件在店面展示，让消费者明明白白消费和享受“生活家金钥匙服务”

售后：

生活家金钥匙服务139工程

【一】 一切以消费者为核心

【三】 三大目标：100%标准化作业、100%优质铺装、100%客户满意

【九】 九大承诺:

一个电话，24小时服务到位(市区内)

100%建立客户档案、100%回访客户

800服务热线做客户的贴心顾问

环保产品、环保辅料、专业铺装、专家服务

佩证上岗，接受客户的监督

免费上门设计

实木类地板免费提供一次油精保养

用心节约，铺装损耗控制在5%以内(特殊户型除外)

巴洛克系列三年，其他产品一年免费保修，终身维修、保养