2014年的3.15晚会，将“消费”和“权益”进行了更为彻底的解读。这两方面的内容，其实在很长一段时间内是脱节的，特别是后者，消费者没有太过重视，而企业更是进行了选择性的忽视。但近些年来，建材家居消费的总体规模与质量都有了巨大的提升，而消费者的自我维权意识在通过长期的市场培育之后逐渐走向理性与成熟。在此基础上，越来越多的售后服务问题凸显出来。可以说少有企业愿意去面对和承担，多数企业甚至是避而不谈，大有一种恐慌的心态。而在家居企业中，“多数”心态始终是一个现象。

作为一家发展了近20年的骨干型的地板企业，安心地板在2014年将服务建设放在了更为重要的发展位置上来，一方面是发展积淀的责任，另外就是为了为更好的服务于消费大众。

摆事实讲道理

2014年前9个月，在华东、华中地区的12个城市中，安心客户中心接到了各类产品质量投诉电话37个。其中32个质量投诉电话在接到后的24小时内进行了妥善处理。安心委托代理商派出的现场勘查人员就已经到位，并对现场地板出现的情况进行了记录、拍照、存档;而另外5起则是因为客户居住较远的原因，安心代理商的现场勘查人员于投诉次日抵达，反应时间少于45小时。经过严谨的科学判断，90%以上的反应的地板问题为使用不当造成的，例如：空气水分的过高，排湿不及时或空气水分过低，加湿不及时。

但秉着对客户负责的心态，安心客服中心也委托当地代理商免费为客户进行了产品维护，其中不乏使用了数年的安心实木地板。剩下的10%左右出现的情况则为私自找便宜铺装工进行的非规范的安装造成的。安心也在此提醒，地板的铺装工序是否规范也很大程度上制约产品的使用品质。

讲速度看态度

经过大量的实际案例分析，客户投诉的24至48小时是处理投诉问题的“黄金期”，尤其是产品的质量投诉，如果有的客户投诉实木地板起拱变形，而服务人员又未能及时到达现场收集相关的地面、墙壁、地板的水分数据，那么经过一段时间之后，这些数据已经失真，而鉴定产品的起拱变形究竟是人为还是品质问题就会很麻烦。这样下来，就会有衍生出许多非正常投诉纠纷。所以每一位安心地板的品牌代理商都要认真、谨慎对待。在接到投诉的48小时内，要有专员到达现场，搜集数据资料，并为客户提供初步的解决方案。另外，就是遇到维修问题，也要遵循这个黄金法则，要及时给予客户满意的回馈。

快速响应服务的核心是时间和反应，时间是可以为解决问题奠定好的基础，而反应则体现出我们对客户意见的反馈。