门店如何打造消费者的体验点？

沃尔玛正在开发一套面部识别技术，帮助店员找到店内那些不开心或者受挫的顾客。这项技术应用录像技术来监控顾客的面部表情和其行动，借此测算他们的不满意程度。如果发现了不高兴的消费者，系统就会告知在店内其他地方的店员，而这位店员会再将信息传递给结款台，让结款台的工作人员来帮助消费者解决问题。

这个沟通流程看起来很奇怪，不过整体逻辑是没问题的，如果能通过一套技术提前发现消费者的不满，而店员又能“在假装不知情”的情况下帮助消费者。然而，找出不开心的人并不难，难在你怎么去安慰Ta。

沃尔玛做了一件事提升门店温度，本质还是关注消费者体验点。这也是零售人们都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛点”。

那么如何打造消费者的体验点呢？

零售箴言：消费场景不管再怎么变化，自古以来，消费过程中的消费的愉悦性、社交性、满足感都不能够缺失。

你可以这样思考：

1、技术可以帮你实现哪部分？人可以帮你实现哪部分？

2、顾客在你店里的时候你可以做什么？顾客不在你店里的时候你可以做什么？

顾客在你店里的时候：你与顾客的接触点上一定要有“美好的东西”。

一．店铺气质：我走入你的店，我觉得很美好。

这些美好是你的装修风格、产品货架陈列方式、以及每一个商品的包装都很有颜值，甚至我都想在你店里发张自拍。甚至一个小商品都要长得漂亮，要有感觉，光照上去要有感觉，包装要非常有颜值，这就是线下门店的优势，是电商比不了的。这一点属于你的“硬件设施”。

可以考虑玩“场景搭建”，以前是以品类为原则去陈列，现在可以尝试一下场景的搭建，各种品类的组合。如果你是做食品的，包括你施工所用的工程材料，包括你跟顾客交货所用的食材，甚至包括你找来的大厨的颜值。这些都可以成为你“气质”的提升点。

二．店员气质：情商高颜值高，赏心悦目还很懂我。

如果一个人进店，他希望有若干个新的体验。对于零售人来说，你不仅仅要把这个货在这个时间卖给他，还需要知道这个人需要什么，这样你可以满足他的需求；

他还有哪些被满足的余地，这样你就可以给他推荐关联商品，并且你需要提前把这个东西准备好，这样就能提高你的客单价，或许你以后晓得怎样的商品组合在一起卖效果更好；

区分这个人跟另一个人有什么区别，这样你就能把用户进行更好的归类，方便以后进行沟通；

判断他的支付能力，这样你晓得推哪些价位的产品成功率更高……

所有的这些事情是基于一系列很大规模的数据，技术可以帮你搜集这些信息，甚至有技术牛逼到可以帮你分析海量数据最后输出一句话的描述。而人可以更深维度去挖掘解读这些描述结果，并且最终可以生成一个规律，一套打法，反馈到服务中，最终交于人来落实。这一点属于你的“软实力”。

顾客不在你店里的时候：内容引导或是聊骚。

三．内容引导：把顾客变成你的粉丝，成为你顾客生活中的意见领袖。

这一点可以参考网红电商的例子，网红们就是利用内容来引导用户，并且这个过程也是一种体验。吸引一批人成为欣赏你的粉丝，让他们欣赏你的审美和欣赏你的才华。这里技术的用处在于，你可以利用微信、微博这种新的技术跟他们互动。有的网红做到极致的时候，推的每一款产品就是粉丝要的style，以后粉丝在买东西可能他会有很好的达人朋友帮粉丝引鉴，给粉丝推荐一些你很信服的东西，粉丝的选择负担会极大的减轻，客户体验时间成本会极大的节约。

比方说：你卖半净菜，你可以找网红来做烹饪，拍短视频或者直播做饭。做完一道菜，附上食材链接让大家购买，并且每天推出一道菜。成为那些不会做饭的用户在家烹饪的意见领袖。

四．聊骚：社群运营，成为离TA最近的渠道。

之前我们说过，当一个渠道离自己的用户无限接近的时候，你的顾客会具有天然的“排他性”，这个时候他脑子里不在想着我去哪里买东西，而是整体想着我今天要在你这里买些什么，能做到这样，就等于你把别人的生意全部关掉了。

这也是很多社区店为啥耗费巨大精力去做社群运营，前段时间我写过我家门口的顺丰优选，它在社群运营上就很有一手。我作为被它每日种草，每日拔草的用户，很有资格说这句话，“很多时候我真的没啥需求，但是看到群主在群里安利好东西，我就忍不住剁手。”甚至后面会忍不住期待，明天会有啥好东西捏？

虽然你的用户没有走进你的店里，你依然能让TA隔着屏幕嗨一下。这就蛮牛逼了。

最后回应一下导语内容：“让他嗨一下！”即使他什么都没买。但你要相信，你和他以后还有很长的路要走，因为他记住你了。