提问：
最近，一直有个问题在困扰我，就是无法延长跟顾客的交流时间，感觉顾客都很防备，破冰有难度。会不会是因为没有拿钥匙的原因？
解答：
关于这个问题，我想说这么几点：
1. 破冰的确是销售流程中比较有难度的一个环节，顾客有防备很正常，没有防备就不会有破冰一说。在你这个问题中其实有一个先后顺序，当这位顾客进店时你可能还不知道他是否拿到钥匙（一般来讲这个信息是在你们沟通过程中逐步掌握的），此时如果你感到顾客有戒备心就要根据实际情况来运用我们讲过的一些破冰技巧去慢慢引导客户消除防备。
说一些和销售无关的话题或者说一些寒暄话题，聊天气、家常、热点等都可以，目的都是要创造一种轻松愉快的沟通氛围，让顾客放下戒备，愿意跟我们聊天，从而引导销售过程走向积极的方向。
向顾客提出一些他们比较容易回答的问题，通过一问一答的形式逐渐打开顾客的心扉。
恰当的赞美顾客，人人都会喜欢听好听的，恰如其分的好听的话会拉近我们同顾客的距离。
2. 在聊的过程中你掌握了顾客还没有拿到钥匙，那么此时我们的销售目的就要发生转换，要尽快从销售产品调整到帮助顾客了解相关知识，即告诉顾客一些有价值的信息或者说要建立起购买的标准上来。
比如，告诉顾客交房前要注意什么，交房拿钥匙当天要着重去看什么，开始装修前要注意什么，要注意哪些装修陷阱以及如何才能挑选到适合自己的产品等方面的内容。这样一来，你会给顾客留下印象，通过这种帮助的形式去同顾客建立起良好的关系。此时，顾客比较容易对导购形成专家的形象，专家形象的建立也是一种破冰。
只要我们和顾客沟通顺畅，真的给到他一些实用的帮助，哪怕他真的还没有拿到钥匙，但这种良好的关系一旦建立起来就一定会为我们日后的销售打下良好基础。
3. 在这种状况下进店的顾客不会马上达成购买，我们的目的是要让顾客二次进店时还会选择我们，因此在这一过程中，还要进行必要的品牌介绍和展示我们有特色的服务，把我们品牌的优势和特点以及服务的差异化展现在顾客面前。
最终让顾客既带着购买知识又带着对我们的好感离开，我们就不用担心顾客拿到钥匙后二次进店时就不会再来找我们了。
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