重视与顾客接触 如何接待老顾客？

只有顾客重复消费，店铺的经营才有可能成功。

在了解这一部分内容之前，我们要先来熟悉一个在销售学中的重要的理论：“需求的冰山理论”。

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

(1)“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

(2)第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

(3)“冰山”的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等为托辞，销售人员要意识到这一点。

通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、’情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。这一点，对于普通店铺来说显得尤为重要。

相对于大店铺而言，普通规模的店铺在招揽顾客上也有它自己的优势。大店铺本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小店铺应该要做得比大商店好才是。所以，小店铺的经营者与店员都应该要努力建立与顾客之间的情感，接待好已买过商品的顾客，是扩展与提高商誉的一条捷径。

店铺经营者和店员若想接待好已是回头客的顾客，需要做到以下几点：

(1)热情，但是不过火。

(2)感谢顾客对店铺和店员本人的信任和服务的认可并再次选择本店铺。

(3)准确记录客人的要求，并把其要求在时间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之顾客。

(4)与顾客建立情感，把握顾客期待。店铺员工应注意与消赞者开展有意义的沟通对话，重视消费者的希望和需求，鼓励消费者向我们提供宝贵的意见、建议、市场信息，注意与顾客有效的情感链接。

(5)建立顾客档案是稳定客源的好方法。建立顾客档案后，标注为老客户，标明成交记录和次数。同时根据提供的电话地址，我们可以每当有新款上市或做促销活动的时候，在第一时间通知这些老顾客再次光临店铺；在过年过节的时候，店员一个意外的电话祝福，同样会让顾客感动，影响深刻，从而在无形中提高了店铺的销售量。

只有顾客重复消费，店铺的经营才有可能成功。专家的研究表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花5倍的力气。这也就是说，要想把一个新顾客变成一个回头客，往往要多花5倍的时间、金钱、精力，因此，我们可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。

我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还会成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。有市场专家研究发现，每个消费者身后至少有100人，会受到他(她)的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为“回头客”。只有重视与顾客的接触，以顾客为中心，热情地服务于顾客并共同发展，才能使顾客成为你的铁杆消费者，你才能赢得顾客长久的信任。