如何处理顾客的投诉？应该明白消费者需要的是什么？

昨天，在飞机上，坐在我前排的旅客，短短一个小时内，发生了两起不愉快的顾客投诉，引起了我的思索。一起是关于毛毯，一起是关于餐食。

案例一

首先是前排的一位女士，因为机上空调太冷，就请乘务员拿一条毛毯。结果，乘务员回复没有毛毯了。

这位女士就比较生气，说你们这么大的飞机连个毛毯都没有。

乘务员回复：“那您可以跟我们的公司提意见。”言下之意是这事与我无关。结果就是这句话把顾客惹恼了。

那位女士用标准的普通话冷静的说：“我本来也只是问问，你真的毛毯发完了我也就算了。但你这个态度是什么意思?我去跟你们航空公司反映?我跟你反映不行吗?你们不能跟你们公司转达吗?”

乘务员一看顾客生气了，赶紧赔笑：“我们也反映了啊，但公司就是不配，我们也没办法啊。”云云。

最后，竟然又从头等舱找出了一条毛毯，给了这位女士。虽然毛毯有了，但可以看出来，乘务员的答复并没有让这位女士满意。

案例二

另一起是关于餐食。前座的一位先生发现餐食中的碟装素菜看上去不新鲜，就把乘务员叫了过来。

乘务员一来，看了看，说：“现在天气比较热，可能这个菜颜色有些变化，但不代表它就变质了。”

这个回答并不能让客人满意，结果双方就纠结它是否是变质的，来回纠结了半天。

最后这位先生不耐烦了，说你们不用解释了，我也不吃了，请你们把餐食收回去吧。但是这碟素菜麻烦给我拍照留个纪念。

此言一出，乘务员大惊：“先生您千万不要往网上发啊，现在是网络社会，现在事实还没有澄清，这盒餐食还没有给专业机构鉴定是否有问题，您就发了，这样很容易让其他人误会的。而且这个送餐公司本来不是给我们送餐的，这些餐食都是给另一家***航空公司专门配餐的，我们是因为飞机延误了，才给我们的。这个餐也不是我们做的，也不是我们送的……”

一番越描越黑的辩白之后，这位先生彻底生气了：“请不要打扰我休息，我不用餐，也不需要解释。”

……

作为旅客，我在后边耳闻目睹连续两起顾客投诉的发生，真的很替乘务员着急。我不知道航空公司对她们的顾客投诉处理流程是否有培训，怎样培训的，但从客户的角度上来说，刚才两位乘务员的处理确实都不能让人满意。

到底，我们的顾客到底要的是什么？

其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个具体可以量化的结果。

首先，我们昨天的航班是延误的，原因是前序航班迟到，加上白天北京天气不好，大量航班延误，所以飞机排队很长。而且，我们是远机位，需要乘坐摆渡车登机，因航空公司自己内部协调不力，大巴严重匮乏，登机时我们足足在登机口站着排队等了十几分钟后，才来了1辆小巴，接旅客上飞机。而一个小巴每次只能运送15人。这是空客330，200多人的飞机，由此可知登机过程多么漫长，人为的延长了很久的登机时间。因此，起飞时，本身客人的满意度就不高，心情烦躁。

第一起，关于毛毯的，很简单，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点，态度好一点去微笑解释：“真的很抱歉，今天因为天气比较凉，毛毯已经被其他旅客用完了。您看我先帮您拿杯热水，然后把空调温度尽量调高，您看可以吗?真的很抱歉，下次我们一定注意。”如果是这样，我相信，那位女士也不会一直不依不饶。

而第二起，也是同样。当客人提出餐食有问题时，乘务员不应该去反复解释它没问题，和乘客去辩证餐食的质量，而直接应该道歉：“真的很抱歉先生，我马上帮您换一盒其他的餐食，非常遗憾给您造成了不便。”如果客人继续表示不满，也不要去和客人争辩，因为客人永远是对的。