电脑店经营管理服务手册

一、如何掌握接近顾客的时机

在商场等待时机的要领有两个重点：

1、把握适当的待客要领。

2、适时有效地接近顾客。

适当接近顾客的时机：

l、顾客一直注视用品时。

2、顾客用手触摸商品时。

3、顾客将脸从商品处抬起时。

4、领客的脚步停止时。

5、顾客象在寻找什么时。

6、与顾客的目光相遇时。

接近顾客的动作要领：

l、接近时的正确位置。

2、语调、表情、动作要一体。

3、给予必要的暗示。

4、要留给顾客好的印象。

5.仪态表现的适度。

二、提示商品及进行说明的技巧

对商品提示真正意义的认识：

我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此;我们必须注意到：

l、商品的检查与补充。

2、商品的整理与调查。

3、有效的商品展示陈列。

商品提示及说明重点的把握：

l、将使用时之状态让顾客看。

2、使顾客接触到商品。

3、让顾客看到商品的价值。

4、若第一件商品不适合，再提示第二件’、第三件让顾客选择。

5、一次不要拿太多的商品给顾客。

6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。

7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。

三、推荐商品及把握销售重点

推荐商品的要领：

l、推荐时要有信心。

2、适合顾客的才作推荐。

3、应配合手势向顾客推荐。

4、要能说明商品的特点。

5、把话题集中。

6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。

例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性

销售重点的要领：

l、具体的表现。

2、要符合时代的趋势。

3、依销售对象不同而改变。

4、先说缺点，再说优点。

四、结束与顾客应对的重点

l、对于销售的商品要具有自信心。

2、在说明时一定要具体。

3、应对的语法要有果断性。

4、推断思量要有上确性。

五、欢迎顾客的技巧

当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，

不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记!从头至尾，有始有终。

因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临的心情。

六、接待顾客的注意事项

销售人员是站在销售的第一线，尤其采取面对面的销作方式，给予顾客第一印象的好坏

对销售成功与否影响极大，基本上几个重点我们必须注意到：

l、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一”是服务的基本理念。

2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供服务。

3、适一的时机接近，适时地为顾客提供服务。”

七、接待顾客的动作流程

在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交这一连串动作，现在让

我们再做一综合的整理：

1、等待顾客的光临。

2、接近顾客的时机。

3、提示说明用品。

4、推荐销售商品。

5、应对问答问题。

6、成交提款。

7、送款到帐台。

8、包装与找钱。

9、商品交给顾客。

10、欢送顾客。

八、销售应对注意的要领

l 基本概念：

1、建立正确的从业观念。

2、培养提升对工作的意愿与兴趣。

3、开发自己工作的能力。

l 掌握的重点：

1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。

2、对于各项商品内容，有关顾客经常会发问的事项，要能做充分的准备。

3、把握作业程序。

l 作业学习的要领：

1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。

2、思考如何说明及回答各类问题。

3、将大家考虑的结果，形成说明应对的方法。

4、全体员工练习应对的方法，并且检讨应改进的要点。

5、修正改进应对方法。

九、赞美的基本原则

1、努力发现顾客的长处：

通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。

2、赞美事实：

以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。

3、用自己的语言赞美：

尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。

4、具体的赞美：

在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么?”等内容。

5、适时的赞美：

说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。

6、由衷的赞美：

不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。

7、在彼此应对中加以赞美：

当在回答顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。

十、待客应对的七项基本原则

1、不要用否定式，而用肯定式说话：

好的话例：现在只有OO商品

不好的话例：现在己没有OO商品

2、不要用命令式，而用请求式说话：

好的话例：能不能打个电话给我

不好的话例;务必打个电话给我

3、以“语尾”表示尊重：

好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢?

不好的话例：这件商品您很适合。

4。拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：

好的话例;真对不起，请您到银行兑换。

不好的话例：这里不能兑换。

5、不要断言，让顾客自己认定：

好的话例;我想，这则商品可能比较好。

不好的话例：这件商品比较好。

6、在自己的责任领域内说话：

好的话例：可能是我没有听清楚。

不好的话例：您确实是这样说的。

7、多说感激和赞美的话：

好的话例：您的眼光真好，这的确是好商品。

不好的话例：这是一件好商品。

附：顾客购买意愿的迹象

1、拿起商品仔细地玩味以比试。

2、专心地翻阅商品目录。

3。不断地询问有关事项。

4。突然沉默，屏气凝神。

5、提出价格或购买条件相关的问题。

6、征询同伴的意见。

7、显出很高兴的神态。

8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。

9。询问有关商品的销售或使用状况。

10。对于商品表示好感

11、凝视商品，仔细地观看，……等等。