终端零售如何制定成功的服务战略

现在，中国国内市场上的竞争非常激烈，以致于店铺几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视店铺这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走你的客户——甚至是你最忠诚的客户。

在激烈竞争的市场环境中，店铺要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须转变与顾客进行交易的观念，建立一种与顾客达成伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。

店铺在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，店铺才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，店铺可以有以下7种思路来开展此项工作：

一、以客户为核心

成功的客户服务不仅仅意味着一个服务项目，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为店铺战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为顾客提供各种各样的相关服务，甚至使之成为店铺企业文化的一部分，这有助于店铺顺利达成销售目标，增加库存周转率并增加投资预期率。

二、提供超值服务

为了实施成功的顾客服务战略，店铺需要仔细分析顾客、顾客群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到店铺在产品/服务组合方面及顾客需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与顾客打交道的过程中持续超越顾客的期望值。

优秀的店铺管理者都知道，店铺不大可能满足所有顾客的需求。店铺管理者知道自己的专长所在，并能以战略性营销计划为指导。因此，他们会专注于自己的优势领域。

三、服务要具有弹性

店铺应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证店铺销售业绩持续增长的基本条件，中国复杂多变的竞争环境迫使店铺＊＊＊保持组织的弹性(灵活性)。除了要考虑常见的顾客服务问题，店铺在还得考虑许多其它相关问题(如天气、商品供应等)。为了持续提升顾客服务水平，优秀的店铺会设法把自己与其他同样灵活的制造商和供应商捆绑在一起(缔结策略联盟)，他们会独立制定或与供应商共同制定发货计划，从而充分调动自己的仓储资源来随时随地满足顾客的各种需求。

四、极高的适应性

在充满竞争的市场上，顾客的需求可能会不断升级——顾客会不断产生新的产品和服务需求。根据成功经验，店铺在引入新产品和服务时，必须对当地及当地顾客的需求保持适应性，如此，才能培育并促进当地市场的繁荣与发展。不光要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使店铺的顾客服务机构(组织)也能适应目标市场的需求及变化。通常，店铺会在自己的顾客服务机构(组织)内安排相关人员扮演市场专家或区域专家的角色，通过这些人员，店铺可以在当地市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标顾客提供高品质的服务项目。

五、提供差异化服务价值

我们都知道，价值=利益-价格。根据这个公式，我们可以看到，如果把“价格”作为衡量店铺商品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，店铺的商品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值并，也无法将自己与其他的店铺区别开来。　为了创造价值，成功的店铺会通过合作来向顾客提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的顾客服务项目包括：高品质的产品(或服务);完美、准时的配送;超过顾客预期而又不带来成本增加的产品或服务;专业、娴熟的后台支持人员和问题解决人员;具体说明(或提示)。

六、深度了解顾客

根据对成功店铺的研究，发现成功的店铺还善于从分销伙伴那里持续了解顾客当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货;成功的店铺善于通过分销伙伴来向顾客提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报;成功的店铺能够据此赢得顾客的信赖和忠诚，从而取保店铺持续从成功走向成功。

七、把握趋势

优秀的店铺会持续关注顾客的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现顾客的具体需求或变化趋势，并能有效地改进自己的顾客服务工作;优秀的店铺还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处;成功的店铺还善于从营销人员(尤其是顾客服务人员)那里获得大量的需求及趋势性资料，因为顾客服务代表往往会与顾客一直保持接触并承担着主要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。