试着换一个人解决顾客的投诉

当顾客对某一服务人员的态度不满意时，就不要再让这个店员出面解决顾客的问题。因为如果顾客对这个店员不满意，就一定会存在抵触情绪，这样不利于问题的解决。如果不换人，就有可能加剧顾客的不满。这个时候，换一个更有经验、职位更高的店员去接待顾客，顾客就会觉得自己受到了重视，有利于问题的圆满解决。　　

面对顾客的投诉时，接待人员一定要以谦卑的态度真诚地倾听，把顾客投诉的内容认真地记录在《顾客投诉登记表》中。面对顾客时，应该和颜悦色，不管顾客说的是对是错，言辞多么激烈，都不要打断顾客的话，更不能责问、诘难顾客。让顾客把想说的一口气说完，顾客心中的怒气就会减去一半，这样一来问题就容易解决了。

做好售后需要做好这几点：

耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我

多和顾客商讨

知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。

引导顾客出对策

如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

通过服务树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

提升顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。