对已购商品产生抱怨的顾客，一定是满腹牢骚的，而且多半是怒气冲冲地进来，然而在处理事件的同时，也关系着该商店形象的好坏。如果对于抱怨者未给予妥善的协调，必然会让其他顾客也对谚该店留下不好的印象。
抱怨是非常令人讨厌的事情，当然顾客也会有些为难，通常他们都是经过一再考虑之后才下定决心来讨回公道。这也就是说，顾客是处于极其愤怒的状态之下，才会决定走进店里的。
当顾客进来抱怨时，如果店员回答：“你是怎么用的？今天我们也卖出很多同样的产品，都没有发生这样的事情。”当顾客听到这些话时，必然会更加愤怒，在双方都不肯认输的情况下，谁也不愿意负责，彼此之间就产生了情感上的对立。这个时候会立刻造成销售场所的混乱，而徒增该店的恶劣印象。即使顾客道歉了，该顾客在私底下也一定会说：“那家店非常恶劣，我绝对不会再踏进一步。”
相反的，如果顾客胜利而店员妥协了，则会造成店员情绪上的低落，顾客以后也会尽量挑毛病，尽管纠纷解决了，但是事后也不会对该店产生好的印象。所以当发生纠纷时，老板就应该出来应对，首先老板应对顾客表示出这是他本人的责任，即使是由于顾客的使用不当，也是因为店方未将正确的使用方法讲清楚，所以店方应负起责任。
店方一味的追究责任、造成喧哗，实在是下下策。只要一开始店方就具体负起责任，顾客的愤怒程度就不会再升高，如此一来彼此就可以在心平气和的情况任何事情都可以好好解决了。
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