怎样做好售后服务？

对于大件商品，尤其是耐用品，售后服务如何是顾客特别关心的。如果商品频繁地出毛病、来回地退换货，不仅令顾客心生厌烦，更会大大破坏店铺苦心经营起来的良好形象。只是有些商品的质量并非一目了然，所以商品偶尔出现质量问题也是是在所难免的。这时，就需要店铺的售后服务在顾客与店铺之间建立起沟通的桥梁，为顾客解除商品质量引起的后顾之忧。如果顾客对商品的款式、价格、颜色各方面都很满意，但是对售后服务产生异议，店铺员工应该怎样应对?

员工A：“跟别家差不多!”

员工B：“我们的商品不会出现质量问题，您根本用不上售后服务。”

员工A的说法含混不清，没有解答顾客的疑问，反而会让顾客觉得更加不放心了。员工B的说法没有从正面回答顾客的问题，随口作出的承诺也没办法让顾客信服。

当顾客对售后服务不放心的时候，员工不要信口开河地作出承诺，而是要对售后服务的具体细节作出详细的说明，打消顾客的疑虑，让顾客放心地购买产品。

对商品实行跟踪服务

小店不是生产商品的工厂，而仅仅是一个商品的中转站，但如能认真负责地对售出的商品进行跟踪服务，为顾客修理损伤的商品，满足不同顾客的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，不仅能够改进和顾客的关系，还能换来顾客对店铺品牌的忠诚。

员工：“您好，刘女士，打扰您几分钟。请问上次您来维修的手表还有出现其他问题吗?”

刘女士：“没有，现在用着很好。”

员工：“是这样的，我们的电话换了，怕您以后询问起来不方便，要是还有什么问题您可以打XXXXXX这个电话。”

刘女士：“好的。”

员工：“感谢您购买我们的产品，希望您继续支持我们的商品。”

刘女士：“你们的售后这么好，我一定会继续光顾的。”

提供人性化的退换货服务　　

对大多数顾客来说，买到的商品，不到万不得已不会到店铺来退货，这不仅会造成自己的麻烦，也会存在心理上的尴尬。此时店员应该理解顾客，设身处地地为顾客着想，爽快地退换货，还应保持往日的热情，消除顾客的顾虑。此举往往能博得顾客对店铺的好感，增加顾客对店铺的忠诚度。　　

顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”　　

员工：“这个您完全可以放心，我们开了好几家分店。很多顾客都是冲着我们的质量好来的。如果有问题的话，不用到我们店里，任何一个店铺都可以帮您解决。如果您需要的话，我们的售后人员也可以为您上门服务的。”　　

顾客：“那要是我买回去用着不合适，可以拿来换吗？”　　

员工：“可以的，只要您保证商品的完整，不影响我们二次销售，保留好购物小票，我们随时可以为您退换。”

提出“放心购买”的口号　　

顾客作为消费者，很大程度上要考虑“放心”，然而商品千差万别，谁也无法保证百分之百无瑕疵。如果店家能够在选货进货的时候细致认真。在经营过程中提出明确的“放心购买”的承诺和口号，势必消除顾客购买时对质量的担忧。　　

员工：“这件商品您还满意吗？”　　

顾客：“看起来不错，就是不知道你们的售后服务怎么样？”　　

员工：“这个您放心，我们的商品在进货的时候都是经过严格挑选的，绝对不会让瑕疵品摆放在店铺里。另外我们的售后服务方面绝对是有保障的，如果产品有质量问题，一个月内包换，如果超出一个月，我们也保证5年内免费维修。您只要保存好购物小票和质保卡，就可以放心地使用我们的产品了。”